10管理处内部流程审核管理要求

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1、1・0总体要求1.1子公司通过定期内部审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期槊的满足程度进行监视和测量；1.2管理处内部审核由子公司品质管理部门/物业管理部门具体组织实施；1.3审核人员应具备内部审核员资格，或在规定吋间内取得内部审核员资格；1・4子公司在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员借调渠道（顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务），并明确借调人员的报酬，以便协助子公司对管理处的专业审核；1.5审核组人员是代表子公司或子公司总经理对管理处进行审核，应基于事实和数据独立地做出真实准确的公正表达和判断。2.0审核计划2.1年度审核计划1.1子公司

2、管理者代表应组织职能部门编制《管理处年度审核计划》，并经子公司总经理审批后发布；2.1.2审核频次：正式运作的管理处每月应进行一次内部审核；2.1.3审核吋间：7万nf以内的住宅或2万nf以内的写字楼，审核时间不少于半天，7万nf以上的住宅或2万rtf以上的写字楼，审核吋间不少于一天；2.1.4审核范围：管理处体系文件（说到）、体系文件执行情况（做到）和体系文件执行的结果（有效）;2.2审核实施计划（每次审核计划）2.3审核实施前五天，子公司物业管理部/品质管理部应编制《管理处审核实施计划》，并报子公司管理者代表批准后，发送给拟审核的管理处及相关职能部门；3.1审核目的识别管理

3、处体系潜在的改进内容；审核管理处品质圈管理要求的符合性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业服务结果是否有效的间接验证）；管理处其它管理要求的符合性，如财务、顾客、学习与成长的相关管理要求；根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。3.2审核准则和引用文件&审核准则是确定符合性的依据，对物业服务是否安全、整洁、完好、温馨是对管理处审核的根本准则；公司管理纲要、子公司管理大纲以及管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管理要求》、《纠正预防管理要求》和《失效补救管理要求》、《投诉处理管理要求》）；IS0900KIS01400KOHSAS

4、18001和卓越绩效准则；物业相关法律法规的要求；编制审核实施计划吋，应明确引用的具体文件名称。2.3.3审核范围a.物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容与责任和义务；b・顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程；c•根据管理处的具体情况，确定每次针对性的重点审核范围，如工程服务的设施设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。2.3.4对首次会议、文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论和末次会议等提出日程安排，并形成《审核日程表》。3.5审核人员乩审核应由子公司总经理指定的（管理者代衣）副总经理或物业总监扌口任审核组组长；b.审核组由2〜3名成员组

5、成，审核组成员的专业知识结构应搭配合理；c.正式运作的管理处较多吋（如超过15个管理处），子公司可成立多个审核组对管理处进行审核，必要吋也可按月进行交叉审核；d.涉及将专业性强的审核项口作为主要审核口的吋（如设施设备完好性审核），子公司可借调第三方专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。3.0文件与现场审核1首次会议3.1.1首次会议甫审核组组长主持；3.1.2会议参加人员包括管理处经理、主管和相关员工参与，并形成会议签到表；3.1.3会议内容是确认本次审核目的、范围、准则和审核口程，以及明确管理处提供支持和注意的事项；1.4一般情况下，会议吋间不超过I•五分钟。3.

6、2审核实施3.2.1审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员；3.2.2依据审核准则和引用的具体文件（如管理要求、物业服务规范、审核清单）收集和验证相关信息，如工作记录；2.3对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行验证；2.2.4对反映到子公司或在CRM系统反映的问题进行检验；2.2.5在物业服务现场随机抽样进行稽核并记录；2.6对管理处的顾客进行随机抽样面谈并记录；2.2.7在审核过程发现的不符合项，应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。3.3审核人员应就审核发现的不符合项区分重大的、一般的和观察的类别，并进行讨论，形成共识，作为审核结论；3.4末次会议由审核组组长主持

7、，参加人员为首次会议人员；2.4.1审核组组长宣布审核发现的结果；2对重大不合格项，以及重复出现的一般不合格项和多次出现的观察项发出纠正/预防通知单；3.4.3审核组组长就审核发现的不合格项要求管理处采取书面对策措施，并承诺实施期限。3.0审核跟踪与报告1审核组在管理处承诺的实施吋限，对审核发现的不合格项进行纠正/预防验证，对得到有效纠正/预防的不合格项进行关闭；3.2审核组组长应在审核末次会议结束后的二天内进行审核总结并形成报告；3.3管理处审核报告将作为管理处年度绩效目标计划评估的重要依