2、内部流程审核管理要求

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1、1.0总体要求1.1内部流程审核是针对管理处的内部流程审核，是体系内部审核的一个组成部分。1.2内部流程审核管理应执行《体系审核管理程序》和《不合格控制与纠正预防程序》相关要求。1.3区域公司通过定期的内部流程审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量。1.4管理处内部流程审核由区域公司品质管理部门（或物业管理部门）具体组织实施。1.5审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格。1.6区域公司应在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员（顾客、秩序、工程、保洁和园艺等专业）借调渠道，并明确借调人员的报酬，

2、以便协助开展对管理处的专业审核。1.7审核组人员是代表区域公司（或区域公司总经理）对管理处进行审核，应基于事实和数据独立地做出真实准确的公止表达和判断。2.0年度审核计划2.1区域公司管理者代表应组织和关职能部门编制《管理处年度内部流程审核计划》，并经区域公司总经理批准后发布。2.2审核频次2.2.1管理处每月应至少进行一次内部流程审核，其中，区域公司物业分管副总经理应参加被集团确定为重点物业项口的内部流程审核。2.2.2区域公司所在城市外的管理处，区域公司物业分管副总或品质管理部门经理每季度至少应到现场参加一次内部流程审核。2.3审核时间：七万打以上的住宅类

3、或三力-打以内的公建类物业项冃，以及被集团确定为重点物业项目审核时间不应少于一天；其余物业项目审核时间不应少于半天。3.0审核实施计划（每次审核计划）3.1审核目的3.1.1了解管理处体系文件的适宜性（说到）、体系文件的执行情况（做到）和体系文件执行的结果（冇效），识别管理处运作体系潜在的改进机会。3.1.2审核管理处品质圈运作的符合性、有效性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业服务结果是否有效的间接验证）。1.1.3审核管理处的PMS/CRM系统是否得到冇效运行。3.1.4根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。3.2审核准则和引用文件3.2.

4、1“安全、整洁、完好、温馨”的质量方针，是对管理处流程审核的根木准则。3.2.2管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管理要求》、《纠正预防管理要求》、《失效补救管理耍求》、《投诉处理管理要求》、《工作检查作业指导书》、《品质检验作业指导书》、《检杳统计作业指导书》、《检验统计作业指导书》等）。3.2.3管理处主要管理团队的工作要求（重点引用文件为《经理例行工作》、《品质主管例行工作》、《工程主管例行工作》、《客户服务主管例行工作》、《保洁主管例行工作》、《秩序主管例行工作》、《园艺主管例行工作》、《专业计划管理耍求》等）。

5、3.2.4PMS/CRM系统管理耍求（重点引用文件为《PMS系统应用管理程序》、《CRM系统应用管理程序》、《PMS系统业务管理要求》、《CRM系统业务管理要求》、《呼叫服务管理程序》、《呼叫服务管理要求》）。3.2.5IS0900KIS01400KOHSAS18001和卓越绩效准则。3.2.6集团发布或区域公司发布的•其它相关文件（如《物业运营手册》相关文件），以及物业相关法律法规的要求。3.2.7审核员编制《内部流程审核清单》吋，应明确引用的具体文件名称。3.3审核范围及重点3.3.1处于前期运作筹备、集中入住与装修阶段的管理处，对其审核的重点是《前期物业

6、工作指引》的应用情况。3.3.2处于止常期的管理处，对其审核的重点包括：物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容、责任和义务；顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程。3.3.3根据管理处的实际情况和不同的审核口的，确定每次审核的重点，如工程服务的设施设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。3.3.4审核人员应将上次审核中发现的或上级要求整改的不合格改进及关闭情况列为审核重点内容。3.4审核F1程3.4.1对首次会议、现场审核、审核小组会议、末次会议等应形成具体的《审核日程表》。3.4.2正式审核实施前五天，区域公司物业管理部门（品质管

7、理部门）应编制《管理处刀度内部流程审核实施计划》，报区域公司管理者代表批准后通知拟审核的管理处。3.5审核人员3.5.1审核组组长应由区域公司物业分管副总经理（管理者代表）担任。3.5.2正式运作的管理处较多吋（如超过15个管理处），区域公司可成立多个审核小组对管理处进行审核，必要时也可按刀进行交叉审核。3.5.3每个审核小组应由不少于二名的审核员组成，审核员的专业知识结构应搭配合理。通常每个审核小组可以负责十个管理处的审核工作。3.5.4涉及专业性较强的审核项目时（如设施设备完好性的审核），区域公司可借调第三方专业人员参与，但不得在关联服务供方屮借调专业人员

8、。4.0现场审核4.1首次会议4.1.