呼叫中心客户服务代表岗我标准

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1、岗位名称呼叫中心客户服务代表所在部门/柜组（班组）网购中心客服组职责与工作标准:职责一职责：负责受理客户咨询：1.执行呼入、呼出业务及在线咨询业务的处理工作；2.负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答丁作；3.协助客户进行信息登记和更新工作。完成时间：完成标准及验收方法：严格按照呼叫屮心服务流程、服务规范执行，提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求。上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答；接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。工作任务按时完成率达到100%,信息登录准确、更新及时；客户

2、满意度评价达到95分以上。所需记录文档：《呼叫中心服务流程》、《呼叫中心服务规范》、《热线服务质量考核表》、《呼出、呼入记录表》、《话务人员日常工作统计表》。职责二职责：负贵订单处理工作：1、创建订单；2、审核订单；3、订单修改、取消；4、订单信息维护；5、订单状态的跟踪、查询。完成时间：完成标准及验收方法：对于有问题的订单做好记录，并及时反馈主管领导。工作任务按时完成率达到100%,工作任务完成准确率达到100%,所需记录文档：《问题订单处理一览表》职责三职责：负责投诉受理：1.对客户投诉做好相应的记录，并

3、予以解决；2.对于重人投诉，需要部门领导统一协调的，报相关领导处理解决3.对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级。完成时间：完成标准及验收方法：接到疑难电话或投诉，详细记录來话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间。疑难问题转交直接上级处理。客户投诉解决率达到100%.所需i己录文档：《客户满意度调查表》、《客户投诉统计表》、《客户投诉处理口报表》、《客户屯话投诉记录表》。职责四职责：1・负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见。及时收集与反馈客户意见，处理客户的售后服务及技术事宜，将

4、需要服务的客户信息转交给相关部门通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证企业的售后服务质量。2.负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级完成时间：完成标准及验收方法：根据需要，对企业的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈。做好凹访业务记录，并确保记录完整率达到100%。对客户的冋访率达到60%o所需记录文档：《客户回访记录表》职责五职责：按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报T作中的问题。参加部门安排的各项培训和考核

5、，提升专业知识及技巧。对部门工作提出有价值的建议和意见。完成时间：完成标准及验收方法：业务技术操作熟练；较强表达能力和沟通技巧；具有一定的营销意识；圆满完成客户咨询及疑问，商品知识掌握全面，通过小组成员工作质量检测进行验收。所需记录文档：《员工工作态度考核表》、《工作质量检测表》职责六职责：对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润。完成时间：完成标准及验收方法：不随意打听、不传播谣言。通过绩效考核进行验收。所需i己录文档：《员工工作态度考核表》、《日常

6、工作绩效自评表》。职责七职责：服从直接上级领导的工作安排和管理。完成时间：完成标准及验收方法：完成领导交办的丁作后及时进行汇报沟通，对于疑难问题共同探讨解决办法，并保证完成任务。通过日常工作记录及周工作总结进行汇总验收。所需记录文档：《周丁作总结》职责八职责：负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作。完成时间：完成标准及验收方法：办公环境整洁、无杂物，计算机及办公设备无灰尘。所需记录文档：《呼叫中心设备明细表》