lcse602v1.0.联想pc服务政策基础.讲师手册

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1、联想PC服务政策基础联想教育培训事业部2013年7月[SI3目的联想PC服务政策基础要点联想PC服务政策基础难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容/orvotzo目的讲授课程目录要点讲授课程目录第一章学习本门课程的目的难点补充资料时长2分钟教学活动讲授讲解内容介绍本课程的框架结构，向学员阐述本门课程在整个联想课程中所处的位置。简单提到前边的课，提问。大家回忆屋顶图，提问：谁能告诉我，做好服务的根基是什么？对，是职业的心态。那么做好服务还有两项技能要求，是什么呢？对，是对人的服务技能和对机器的技术技能。对机器的技术技能的课程有哪些呢？

2、对，产品历史、操作系统原理、硬件原理、产品介绍、技术规范、等等。那么对人的服务技能需要哪儿方面的技能呢？对，企业文化、沟通技巧、商务礼仪、服务规范，还有今天的课程，服务政策。只有具备了这些基本素质，最终才可能成为一名合格的服务人员。课程目录学习本门课程的目的联想服努政策的制定相关法律法规的介绍联想服务政策的介绍学习本门课程的目的客户投诉回访不满问题原因服务站对基本的政策.部件保修期不滴晰服务站对基本的收费标准不明确服务站对国寂三包规定不熟悉/orvotzo目的讲授学习本门课程的目的要点学习本门课程的目的难点补充资料时长5分钟教学活动讲授

3、、互动讲解内容为什么要学习这门课程呢？我们通过客户的回访不满以及投诉信息來分析，发现服务站的工程师存在以下的问题导致客户投诉：服务站工程师对部件保修不清晰服务站工程师对收费标准不明确服务站工程师对三包政策不熟悉此课程的目的也就是要让工程师学习后，初步掌握上述三方面内容。提问：大家知道自己电脑的保修政策吗？提问三名学员。为什么要了解服务政策「讨论］服务政策是对付客户的武器吗？联憑的保修就是这样规定的规们法的我办家，没厂定也目的讲授为什么要了解服务政策要点为什么要了解服务政策难点补充资料时长3分钟教学活动讲授讲解内容了解联想的服务政策，意义

4、在哪呢？以前工程师，尤其是新工程师，会以联想的种种规定、条例，自己也没办法等话术，生硬拒绝客户，把服务政策当作对于客户保护自己的武器。甚至有时候误导客户错误的宣传联想的服务政策，给客户带来不好的感受。在这里，一定要重点强调，清楚的掌握服务政策，不是为了拒绝客户而掌握，而是为了更好的为客户提供服务而掌握的，服务政策不是对付客户的武器。为什么要了解服务政策国家法律规定厂商保修政策工程师必备的技能・服务专业性的体现。目的讲授为什么要了解服务政策要点为什么要了解服务政策难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容我们为什么要理解服务政策？因为，它

5、是我们口常服务当中必备的一个工具。很多工程师都知道，我们服务当中常用的工具，螺丝刀，防静电等。但其实这些国家的法律规定，厂商的服务规则等，也是我们一个必备的工具。只有熟练的掌握了这些工具，才能体现我们服务的专业性。/otzo目的第二章联想服务政策的制定要点第二章联想服务政策的制定难点补充资料时长［分钟教学活动讲授讲解内容/otzo课程目录联想服努政策的制定/呆修政策是什么?X>12LEMOMOCOKlDENnALALLRIGHTSRES€RX目的讲授保修政策是什么？要点保修政策是什么？难点补充资料时长［分钟教学活动讲授讲

6、解内容告知学员我们有哪些政策，从哪里看到，有哪些服务政策。联想的官方网站是客户和工程师查询服务政策的统一界面。/orvotzo目的讲授本门课程涉及的三个保修政策要点本门课程涉及的三个保修政策难点补充资料时长1分钟教学活动讲授讲解内容本门课程涉及的三个保修政策：1、国家三包服务实施措施；2、标准产品保修信息；3、IWS全球联保服务。Esenvtc本门课程内容raw■乌(»*•>■鼻*A#-mn

7、vtsi»axixm><2im

8、■Humsaw••<>MW*..b■■♦■■・・—IWMX*4»-T*»ia.«•mslCotiv■■n^KVR'i*■iww标准产品彳l«MN6,“・■・•比■!!"!?»<••'・・■■"・・MGM«RM^VRBCMOMB■MMMA•r-«M»1*帧“几'.如4»・・IWM上・9・0・・・H«•■IrMkTZiws全球联保服务.■ewvxu2012l£N0M0CONFiDeNriALA厂商保修政策不能违背国家法律法规/otzo目的讲授厂商服务政策和国家法律法规的关系要点厂商服务政策和国家法律法规的关系难

9、点补充资料宪法是国家的根本大法，是特定社会政治经济和思想文化条件综合作用的产物，它集中反映各种政治力量的实际对比关系，确认革命胜利成果和现实的民主政治，规定国家的根本任务和根本制度，即社会制度、国家制度的原