服务行销1讲师手册

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1、[服务行销讲师手册]投影片/主题活动符号讲授向导及关键解说词=讲师欢迎学员=讲师自我介绍=讲师进行课程引导：服务的重要性及对维护客户、开发客户的利益=讲师说明本节课程的目标、时间、讲授方式和收获=此页为目录大纲[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=讲师可提问服务的定义，最后总结：客户满意，我获利。=讲师可说明服务好客户可带来众多利益，服务方式有多样，可提问学员是如何服务的？再举三个案例，说明好的服务是成功的关键。=讲师讲解实际上寿险行销就等于客户服务所以成功是有方法的=讲师根据投影片讲解保单的来源主要有三种，但转介绍是

2、最常用且成功率较高的一种。[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=讲师可先提问客户在什么情况下愿意转介绍呢？然后根据投影片讲解客户大多在满意服务的情况下才进行转介绍。=讲师讲解主顾开拓是营销永恒的主题，业务同仁大约要花90%的精力在主顾开拓上，所以营销也是从名单中来到名单中去。=讲师讲解：客户经营的核心是服务，所以服务是营销的开始，只有好的服务才会有好的转介绍。=讲师讲解我们今天所学的是一种服务方式，而我们接下来要做的也是去给客户做服务，而不是去求客户索取名单，所以让大家放正心态，以一颗平常心面对，即减轻压力，效果也好。

3、[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=此页为目录大纲接下来介绍援助卡=这是援助卡的正面=这是援助卡的背面=援助卡主要包括哪些内容，让业务员熟知。[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=福卡的意义，从客户、业务员、公司三个方面简单介绍，下面会详细讲解。=福卡的意义，对客户从三方面讲解=福卡的意义，对业务员从三方面讲解=福卡的意义，对公司从三方面讲解[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=“平安福卡”的作用主要是能及时联系到您，避免和减少您的损失。=用实例说明

4、福卡的意义和作用=讲师总结：帮助别人，成就自己于人方便，自己方便=此页为目录，下面介绍援助卡的服务流程及话术[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=讲师介绍与客户接触的流程，让学员清晰了解。首先电话约访，约定递送保单的时间、地点1、递送保单，恭喜拥有保障2、介绍援助卡活动由来3、援助卡的作用（3条）4、适当举例（尽量不要举客户反感、恐惧的例子）5、引导填联络人6、叮嘱电话通知联络人=步骤1话术，让业务员背诵。=步骤2话术，让业务员背诵。=这是平安援助联络人制度客户确认函，讲师需讲清楚业务员如何使用。[版权所有不得翻印]2

5、006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=步骤3话术，让业务员背诵。=福字解析=步骤3话术，让业务员背诵。=步骤3话术，让业务员背诵。[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=讲师介绍援助卡的作用主要是这三条，让业务员熟记。=步骤4话术，让业务员灵活掌握。=步骤5话术，让业务员背诵。=步骤6话术，让业务员背诵。[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=讲师再次与学员回顾与客户接触的流程，可适当提问，让学员对步骤和每步的内容都非常清楚。=讲师现场可找个学员演练一下，让学员观看讲师是如何从

6、客户那儿引导填写三个联络人名单的。=讲师可让学员准备10分钟，设置好场景和要求，让学员现场演练，看其掌握情况，讲师可做适当点评。=讲师可介绍业务员出去拜访前想到的客户可能会出现的拒绝，但并不一定客户真的会提出这样的拒绝问题。先把所有的疑虑解决掉，减轻业务人员的心理压力。=讲师可先提问学员有没有更好的回答方式，适当总结，然后介绍这个话术让学员接受。[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=讲师也可让学员从二个话术中选择一个更适合自己的话术=讲师介绍第二个疑虑=讲师可先提问学员，适当总结，然后介绍这个话术让学员接受。=讲师介绍

7、第三个疑虑，让学员接受话术，也可结合讲师自己的话术。[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=讲师可解释《放弃声明》一般不要用，但有时也可采用激将法，一般客户不愿放弃自己的权力。或可委婉的暂时一放，过后再找适当时机为其办理援助卡，寻找转介绍。=话术部分让学员熟练掌握=讲师介绍放弃函什么时候用，如何用。=讲师介绍接触客户的一般流程，让学员灵活掌握。[版权所有不得翻印]2006年1月服务行销讲师手册[服务行销讲师手册]=援助卡的附加值服务，有利于更好的维护客户。=超附加值关爱服务的话术，让学员熟练掌握。=刚才介绍完与客户接触的

8、流程与要点，接下来介绍与联络人的接触要点。=首先让学员清楚了解与联络人接触的整个流程，并注意前