人际沟通艺术提纲

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1、人际沟通艺术讲义提纲梁沛好成功——从沟通开始！14“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”“与人沟通永远不嫌迟。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通。要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨……”第一章沟通的概述一、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。二、沟通的目标1、信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。2、保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。3、与信息接受者保持良好的

2、关系。三、沟通的意义1．可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解；2．可以提高管理的效能；3．可以获得更多的帮助与支持；4．可以激励员工的积极性和奉献的精神；5．可以提升个人的成功机率；6．可以使组织拥有团队的效能。四、沟通的模型:信息14发送者接受者信息与通道打算发送的信息编码过程感受到的信息解码过程编码过程解码过程五、沟通的方式有两种：语言和非语言。在沟通中，语言占45%，其中语言的词语句子内容占7%，声音语调占38%；而非语言占55%。1、语言语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形

3、。口头语言包括我们面对面的谈话、电话、演讲、开会等。书面语言包括信函、广告、传真、E-mail、QQ聊天等。图片或者图形包括图画、摄影、幻灯片等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通包括信息的传递、思想的传递和情感的传递。2、非语言非语言具有暗示的重要性。罗曼·罗兰说：“脸部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的复杂千百倍的语言。单用语言不足以表达意思，非语言能帮助表达我们的感情，能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致，能告诉我们他人对我们的看法。”14非语言包括：眼神与面部表情，体语与手势、装饰性符号（衣着、颜色、气味），近体语（身体接触），空间距离等。

4、眼神：如盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。面部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。此外，喜悦、愤怒、恐怖、悲哀、厌恶等内心情感都通过面部表情明显地表露出来。姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。空间距离：亲密区（0-0.5米），这种距离常在恋爱、角斗、相互抚慰或一方保护另一方时采用；私人区（0.5-1.25米），这种距离与人交往，既能体现友好而亲密的气氛，又使人感到这种友好是很有分寸的；社交区（1.25-3.5米），适用于一般的商务及社交上的来往，如

5、，上下级之间、师生之间、顾客与售货员之间等；公共区（3.5-7.5米），这种距离常用于庆典或公开演讲等，这些交往常有一些很正式的规范控制。六、沟通的种类1、公众沟通——公共场所的演讲、表演等；2、小组沟通——多个人为达到共同的目标进行的沟通；3、人际沟通——与他人的相互沟通；4、自身沟通——自己与自己的沟通。七、沟通行为比例倾听占40%，交谈占35%，阅读占16%，书写占9%。14八、影响有效沟通的主要三大因素：语言本身的因素（知识范围、思维方式、表达技巧等）；沟通双方的心理因素；沟通双方的文化因素。（一）在语言本身的因素方面，如何运用有效的沟通技巧和艺术？1.怎样有效地发

6、送信息？A、决定何时发送信息，时间是否恰当，考虑接收者的情绪；B、决定何处发送信息，地点是否合适，是否需要更多的私人空间，是否不受干扰；C、决定发送信息的方法：面谈、纪要、信件或备忘录、电话或其它形式。2.怎样有效地接收信息，你是否具有积极的聆听技能？聆听的层次：听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。3、如何给予反馈？Ü明确、具体、提供实例；Ü平衡积极的正面的与建设性的；14Ü在正确的时间给予反馈；Ü集中于可以改变的行为

7、；Ü不具有判断性；Ü考虑接收者的需求。4、如何接受反馈？Ü聆听，不打断；Ü避免自卫；Ü提出问题，澄清事实，寻问实例；Ü总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解；Ü表明你将考虑如何去采取行动。（二）在沟通双方的心理因素方面，如何运用有效的沟通技巧和艺术？1、精神分析学派：潜意识，如恋母、恋子、恋父、恋女、弑父情结的理解与沟通；2、人本主义流派：以人为本包括对个体的尊重、易位思维等的理解与沟通；（1）理解服务对象的主要差异：包括年龄、性别、性格、个性、认知、动机、价值观等的差异；（2）理解服务对象的心理需求：包括已说出来