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1、CRM的快速发展 ——历史与展望吴剑琳BA012040042002年4月报告提纲营销活动的历史演变CRM的起源与概念CRM软件产品及其发展2营销活动的历史演变手工业生产时代大规模生产时代柔性化生产时代3手工业生产时代业主顾客1顾客2顾客3……….4大规模生产时代企业市场营销部(营销调研公司)经销商顾客5柔性化生产时代客户客户客户客户客户客户客户客户企业客户客户客户客户客户客户客户……6营销组合的变迁4PsProduction,Price,Place,Promotion4CsCustomer,Cost,Convenience,Communication4Rs
2、Relate,Reaction,Relationship,Return7CRM的起源1990年GartnerGroup公司首先提出GartnerGroup指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化，使客户处理过程更有效率。8CRM与其他技术或系统的关系9CRM概念管理思想以企业的客户为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。软件技术将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化
3、以及其他信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案10CRM软件的形态销售能力自动化（SFA）客户服务系统（CSS）呼叫中心（CC）分析型CRM网络客户关系管理（eCRM）11典型CRM软件模块套件功能.COM套件销售管理、营销管理、服务管理、eMailResponse、电子简报和内容服务呼叫中心套件呼叫中心、服务管理、电话销售现场销售和营销套件销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等营销管理套件营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等渠道管理套件管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠
4、道伙伴的服务请求行业CRM解决方案如汽车、公共服务、通信、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等12CRM软件的发展八十年代末、九十年代初：销售自动化、客户服务系统代表公司：Clarify,OnyxSoftware,Oracle,Vantive,SiebelSystems九十年代中期：eCRM代表公司：Siebel，eGain,Genesis,Octane,Silknet,Talisma(BySarahL.Roberts-Witt,PCMagazine,June9,2000)13CRM软件供应商类型传统CRM软件商Siebel,Clar
5、ify,Vantive,Onyx电子商务软件商Broadvision，VignetteERP软件商SAP，Oracle，Peoplesoft其它软件商Microsoft，IBM，HP(ByYankeeGroup)14厂家产品名称定位特点SiebelSiebelCRM产品线齐全，功能全OracleOracleCRM3i全功能，与ERP一体化，意在电子商务SybaseSybaseCRM分析型CRMSASSASCRM分析型CRMSAPMySapCRM与后端系统无缝集成InteractSaleslogix定位于中型企业，重在销售自动化用友iCRM强调与后端ERP系
6、统的集成华为INtess呼叫中心全面增强系统功能联成互动MyCRMforSFA专为中小企业设计，且立即可用，强调前端办公部分CRM软件供应商15Dataquest最新市场预测全球CRM市场(包括软件、咨询、各类服务）2000年199亿美元2001年220亿美元2002年预测值253亿美元2006年预测值470亿美元全球CRM市场发展16CRM软件的发展趋势企业间CRM适应企业的特殊要求实现智能化的顾客服务17CRM相关资源http://www.amteam.org（GB）设有CRM&CTI专栏；并成立了CRM研究小组；可进行CRM相关培训。http://w
7、ww.ctiforum.com/（GB）该站点的主要内容包括CTI及呼叫中心相关资料http://www.crmassist.com/（E）该站点是关于CRM的门户网站http://www.crm-forum.com/（E）该站点有大量的CRM方面的文章可供下载，如文章讨论、案例研究、会议录、软件商所提供的资料等。http://www.destinationcrm.com/（E）这个站点提供四份免费的网上电子刊物，分别关于CRM、eCRM、FieldForceAutomation和知识管理。http://www.dmreview.com/（E）这个站点提供
8、大量与CRM相关的资源：CRM、ERP、数据仓库、供应链、商业情报
