crm分类分析与发展展望

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1、CRM分类分析与发展展望

2、第1内容显示中客户关系管理（CRM）函盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。随着CRM市场不断发展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的发展。为便于快捷了解CRM的全貌，本文试图从几个角度对CRM进行分类梳理。但面对这个异常活跃的市场，我们的研究以及资料是不足的，疏漏与

3、错误敬请谅解。按目标客户分类并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应地意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。同时另一个经常出现的因素是不同的技术基础设施。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案，比如，银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客

4、户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CR

5、M软件要复杂、庞大得多。而一直以来，国内许多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRM解决方案为依据的。这就导致一种错觉：好象CRM都是很复杂、庞大的。其实，价值几千美元的面向中小企业的CRM软件也不少，其中不乏简洁易用的。不过，有关公司规模方面的要求现在越来越随意，因为越来越多的CRM供应商是依据不同情况来提供不同产品。主要的CRM提供商一直以企业级客户为目标，并逐渐向中型市场转移，因为后者的成长潜力更大。以企业级客户为目标的公司包括Siebel，Oracle等。另外一些公司，如Onyx，Pivotal，用友iCRM等则与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市

6、场。MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富实用。按应用集成度分类CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务如销售，支持服务，市场营销，订单管理等等；CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同；同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。但是，不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求，CR

7、M在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将CRM分为：CRM专项应用；CRM整合应用；CRM企业集成应用。CRM专项应用以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的，销售能力自动化(SFA)是以销售人员主导的企业的CRM应用关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。在专项应用方面，还有著名的CALLCenter(呼叫中心)。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在80年代得到迅速发展，与SFA和数据库营销一起成为CRM的早期应用。到目前为止，这些专项应用仍然具有广阔的市场，并处于不断的发展之中。代表厂商

8、有AVAYA(callcenter)，Goldmine(SFA)等。对于中国企业特别是对于中小企业而言，CRM的应用处于初期阶段，根据企业的销售与服务特点，选择不同的专项应用启动CRM的实施不失为一条现实的发展之路。当然，在启动专项应用的同时，应当考虑后续的发展并选择适当的解决方案，其中特别是业务组件的扩展性和基础信息的共享。CRM整合应用由于CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，因此，对于很多企业而言，必须实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，必须实现信息的同步与共享，这就是CRM整合应用。CRM业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量CRM