投稿-服务的概念、特征及分类研究

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1、服务的概念、特征、质量与分类研究杨名(屮国青年政治学院北京100089)摘要：随着服务业的快速发展，服务经济在世界各国社会经济中的作丿1JLI益重要。本文借鉴国内外服务相关理论研究成果，结合服务产品与-•般产品的羌异性，从服务的概念和服务的特征等角度对服务的内涵进行了系统的分析和研究。根据服务供给的特点，阐述了服务质量差界产牛的多样性环节或原因，并比较分析了国内外有关服务的分类方法。关键词：服务的概念；服务的特征；服务的质量；服务的分类随着世界经济的快速发展，服务业在经济增长中的重要作用已经成为经济发达国

2、家的显著特征。随着国际分工的深化、服务需求的增加、服务业竞争的加剧以及部分行业进入壁垒的降低，服务业呈现出国际化、标准化和定制化的发展趋势。中国服务业从1980年代以来取得了较快的发展，但是相对于中国国内服务行业的市场需求现状以及经济发展的需要，服务业发展水平和产业结构仍然冇待于进一步的提高和优化。研究服务产品的内涵和特征对于促进中国服务业快速发展，进而满足经济发展、社会进步和市场需求结构转变的需要具冇积极意义。1•服务的概念关于服务的概念可以追溯到1750年，重农主义者定义服务为“农业生产以外的其它所冇

3、活动”。这个定义被亚当•斯密(AdamSmith)做了进一步的修正,即“不产生有形产品的所有活动”。随着社会和生产力的发展，关于服务的定义和内容的不同见解一直持续着⑴。国际标准化组织(ISO,1991)对服务的定义为：有形产品的附属物(子集)，即由生产过程而产生的结果⑵。菲利普•科特勒(philipkotler,1982)对服务做了如下定义：任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于冇形的工具⑶。本论文研究的服务业是指从事服务类生产活动或捉供服务类产品的行业和领域

4、。其中第一产业的农、林、牧、渔业中的服务业，以及第二产业的电力、燃气及水的供给等公共服务也包含于服务业Z屮。目前，关于“服务”的概念，学术界还没有十分统一的界定，导致这一现象的主耍原因是由于服务业的复杂性和多样性⑷。而且，不同国家和地区对于服务业的分类标准也不相同。服务性组织从规模上看既有航空、银行、保险、电信、连锁丿占和货运等领域的巨型跨国公司，也冇当地人所冇并在当地经营的小企业，其业务包括餐饮、洗衣、出租车、验光配镜和大量发生在企业之间的服务。2.服务的特征服务产品的基本特征和属性主要包括无形性、不可

5、分离性、不可储存性、所冇权缺失、难测度性和不一致性⑵。无形性是指服务不存在所冇权交换问题,不能够注册专利，没有存量。不可分离性是指服务的产生与消费是同时进行的,当服务产品被生产出來的时候，其销售、消费也同时在进行。不口J储存性是指由于服务产品固有的性质决定了其不可储存性，长途客车上的空位或者饭店里的空房间虽然没冇被消费，但是却无法保存其当时的使用价值，因此，对于服务管理来讲，如何有效的促进利润最大化和应对市场需求波动十分重要。所有权缺失是指出于服务产品的无形性，顾客只能获得服务产品的使用权，而无法获得所有

6、权。难测度性是指服务产品很难实现统一的服务产出和服务质量的精确测量标准。不一•致性是指服务是不标准的和非常可变的⑸。其中，无形性是服务产品最根本的特征和属性，服务产品的其他特征属性可以看作是基于其无形性而产生或衍生出來的。服务的创新、生产、传递和消费的过程和方式与制造业产品具有较大的差异,在制造业中，库存是企业内部生产计划的制定、实施和控制的重要参考因索，同时更是生产系统与客户需求（市场需求）的中间坏节，具有调节生产和需求的缓冲作用。此吋，生产是相对封闭的系统（过程）。而服务产品的无形性和无法储存性等特征

7、决定了服务的生产和消费是同时进行的，也决定了服务生产管理的特殊性。服务产品因为很难库存，因此，服务的生产过程直接受到服务传递过程中客户需求（市场需求）的全面影响，服务生产是相对完全开放的系统（过程）。与制造业相比，服务业中的库存问题主要表现为排队，其降低排队吋间的主要影响因素是员工服务技能、辅助工具效率、空间利用率等。由于服务产品的生产和消费经常是同时进行的，而且顾客经常参与服务的创新、生产和传递过程，这就导致了服务的创新、生产和传递等过程与制造业具有显著差异，同时，服务产品的特征也与制造业产品具有显著差

8、异。服务与一般产品的差异主要有：服务产品很难进行有效的传输；服务产品无法保存；曲于服务部门没有达到规模化的生产，因此缺少精确的服务标准化；服务无法包装；服务缺少专利保护；服务没有样品，而口不能够进行实验；由于服务的无形性，经济学中的供给■需求和成本理论很难应用于服务业；经济服务部门的集中程度有限；通常采用价值的方式进行表示，而不是价格；在服务的执行过程中获得，而不能够以实物的形式占冇叫一•般条件下，很难对制造业和服务业进行精确