提升供电服务水平的营销策略探讨

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1、提升供电服务水平的营销策略探讨［摘要］世界上所有企业的产品都是在提供服务，电是商品，电力走向市场，从原来的满足供应，提供合格的电力能源，到变“供应”为“服务”，努力建设具有鲜明特色和符合时代发展要求的服务文化和服务力，以适应市场的改革与发展。先进的服务文化以人为本，从人的需要出发，以满足人的需要为宗旨。它传承了中华民族儿千年形成的传统美德，继承了党和国家一贯倡导的为人民服务的理念，适应了社会主义市场经济道德建设的现实需要，体现了构建社会主义和谐社会的内在要求和本质特征。建设先进的服务文化是企业打造竞争力的内在需要，对供电

2、企业来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。实践证明，加强企业文化建设,用文化力提高服务力，是企业竟争求存的根本。只有通过文化建设，实现服务的自发性到自觉性，企业才能获得永久的发展。［关键词］满足供应满意服务服务文化服务力目录引言1.从“满足供应”到“满意服务”41.1理念变革41.2服务标准定位41.3服务评价定位42.构建服务文化的核心在于满足用户，适应市场43.提升服务力的基本营销策略63.1实施创新和扩张策略63.1.1观念创新73.1

3、.2市场创新73.2实施一体化战略83.2.1党政工团齐抓共管83.2.2内部机构营销协调93.2.3城乡市场同步开拓83.3构建优质服务十大体系93.3.1全方位服务理念体系93.3.2科学决策体系93.3.3安全生产体系93.3.4先进科学技术体系93.3.5熟练技能体系93.3.6可靠设备体系93.3.7诚心作风体系103.3.8舆论支持体系103.4实施有偿服务战略103.4.1优质服务不是无偿服务103.4.2对客户实行有偿服务103.4.3实施有偿服务应支持维护供用电双方利益103.4.4明确有偿服务与无偿服

4、务的范圉113.4.5明确有偿服务项目，合理核定收费标准113.4.6有偿服务必须引入竞争机制113.4.7加大宣传力度，使客户接受有偿服务的观念123.4.8优质服务必须在强化管理上下功夫123.4.9优质服务必须有完善的硬件工作支撑123.5实施促销战略133.5.1通过“比较优势法”使客户自觉地把电能作为首选能源133.5.2通过有利政策促销见效快，成本低143.5.3针对不同用户的需求，釆取差异性促销策略143.6实施人才战略143.6.1优化配置营销负责人143.6.2优化配置营销人员143.6.3加强营销人员

5、的培训工作143.6.4实施营销人才流动和轮岗制度144.结论16谢辞17参考文献18引言世界上所有企业的产品都是在提供服务。电是商品，电力企业在为社会提供电能的同时也在为其提供服务。电力企业要建设“一强三优”现代企业，就要努力建设符合时代发展要求的服务文化与服务力。XX供电公司的服务文化建设起步较早，当时正处于“电力生产型”向“电力服务型”企业转变的初期，电力供需矛盾又较为突出，社会各界评价电力行业是“门难进、脸难看、事难办”。面对群众的批评，公司员工们的心灵深受震撼，在新旧观念的碰撞中，大家开始用心培育适应时代发展需

6、要的服务理念，实现由“满足供应”到“满意服务”的转变。1.从“满足供应”到“满意服务”1.1理念变革所谓适应时代发展需要的服务理念，其核心就是“以客户为中心”。计划经济时期，电力供应长期短缺，政企职能合一。随着市场化改革的深入及“服务经济”的兴起，供电公司领导审时度势，意识到理念变革必须放在首位，并持续开展了“电力走向市场”的全员教育，确立了“以客户为中心”的服务理念，逐步实现了从“满足供应”到“满意服务”的转变。满足供应一一从上世纪80年代后期至90年代中后期，公司提出了“以城市电网建设和改造为屮心”，以“满足供应”的

7、目标。围绕这一中心和目标，公司进行了大规模城市电网改造和建设，取得了胜于过去一个世纪的长足发展，使电网变电容量提高了10倍，逐步实现了一户一表，基本满足了社会发展以及市民生活用电的需求，使优质服务具备了坚实的物质基础。满意服务一一在为社会提供优质电能的同时，提高服务能力，由“满足供应”转变为“满意服务”，为客户提供优质的高水平服务。以XX供电公司上半年客户服务屮心为例，上半年客户服务屮心接听抢修电话143525个,其屮人工接听104049个，自动接听39343个。实施紧急服务24599户,满意度100%。表1-1报修回访

8、满意度调査统计表2008年1月2月3月4月5月6月很满意38023360348040203698605824418满意342520232036158基本满意328064231・2服务标准定位通过各种教育和实践活动，公司员工普遍认识到，电力行业是城市功能要素的重要组成部分，电力员工负担的重要使命和公共责任就是为其提供充