03品质检查与奖罚规定(港铁)

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1、PropertyManagementWikW理标题：品质检查与奖罚规定文件编号JRW-QA-003编制文件版本A版审核文件修订0批准起效日期2010年2月1日1.目的规范品质检查流程、办法和要求，切实开展品质检查T作，通过奖优罚劣，鼓励先进亠激励落后匚推动服务品质全血捉升。2.范围适用于北京锦融管理有限公司品质检查工作。3.职责3.1分公司詁质部负责品质FI巡查，每周根据巡查结果进行评比、考核。3.2分公司物业经理负贵对分公司各项工作开展悄况进行周检。3.3分公司各运营部门负责人对部门工作进行周检。3.4品质部

2、负责月度品质检查，根据检查结果进行评比、考核。4.工作程序4.1门巡查实施办法4.1.1日巡查山分公司品质部实施,以现场巡查为主。4.1.2日巡査重点内容部门巡查重点内容环境部现场保洁质量、员工仪容仪表行为规范、部门巡查记录。工程部公共设施状况、入户维修服务、设备运行管理、员工行为规范。礼宾部前台服务员工行为规范,入户维修信息受理、传递、回访。商场部旃台服务员丁行为规范，入户维修信息受理、传递、回访，商场经营秩序的维护。二装办装修现场管理、装修现场巡查记录、验收工作（隐蔽工程验收和竣工验收）。安管部安算臭员工行

3、为规范、对客服务、报警处置、巡更管理。客服部员工行为规范，水牌管理。PropertyManagement理各部门区域分工责任制执行情况。11.3H巡查发现的问题，每天山分公司品质部以《詁质部巡查问题整改通知单》的形式传递给责任部门，将'）1「总后的问题抄送分公司物业经理。必耍时,品质部针对巡杳发现的问题提出解决惫见。责任部门须在收到问题整改通知单后二个工作tl内将整改结果或整改计划以及验证结果以书面形式反馈给分公司品质部,分公司靈筮对问题整改情况进行验证。助理总翎业经理■需旳旧■常巡■查戻现的利題■孚以訣注『必

4、要时，品质部可组织物业经理和相关部门召开晶质专题会议，讨论、分析屯点问题的原因及解决措施。甜质部每周将C经验证的《晶质部巡杳问题整改通知单》汇总片报总经理审阅。4.1.4整改通知单中的问题经验证未得到解决的，由品质部以《不合格项整改单》的形式传递给物业经理（未配备物业经理时，传递给部门负责人）,由其组织整改，并在二个工作F1内将整改结果或整改计划以书面形式反馈给越部。品质部对问題整改情况进行验证,并将验证结果上报总经理。4.1.5品质部日常巡杳中发现的问题性质严电，对现场服务品质造成较人影响的，品质部可执行不超

5、过3分的即时处罚，影响严重时，上报总经理。3.2周考核、评比4.2.1品质部每周结合日巡查结果对各部门的工作进行考核、评比。周评比在分公司内进行，结果了以公示。4.2.2周考核标准考核内容扣分标准环境管理」木周内持续存在或普遍存在的问题，每项扣0.5分。2、未在规定的作业时间内消除的门常保洁问题，每次扣0.5分。3、经抽查，一天之内品质部巡查发现的问题（不包括门常保洁巡1川作业的内容）被环境部记录的比例低于30%（含30%）时，每次扣1分。4、品质部根据公司统•的标准进行巡查所发现的问题未传递给责任部门时,在发

6、现问题1天后进行复查,如果所解决的问题低于发现问题数量的30%（含30%）,每次扣1分。5、在写字楼或商场内发现蛛网的，每次扌111分。6、保洁工具周围无保洁员，每次扣0.5分。工程管理1、员工入户维修时木按规定程序和要求开展工作中〃在的问题的,每次唤扣1分。2、由F维护不周导致公共设施存在安全隐患的,每发现一项扣1分;给客户造成影响的，每一项扣5分。3、工程部巡查发现的问题未解决或无解决计划的，每项扣0.5分。4、经抽查，一天Z内品质部巡查发现的公共设施问题被工程部记录的比例低于30%（含30%）时，每次扣1

7、分（工程部制定有巡查计划的,品质部根据巡查计划进行抽查，无巡查计划的，晶质部随机抽查）。5、品质部根据公词统一的标准进行巡查所发现的问题未传递给丁•程部时，在发现问题二天麻进行复查，如果所解决的问题（有整改计划的视为C解决）低于发现问题数量的30%（含30%）,每次扌II1分，工程部按止常巡查计划尚未巡查到的区械内的问题不计入发现问题数量之内。6、一周内重复发现的行为规范问题，每项扣0.5分。7、在公共区域施工未设置警示标识或施工完成后未及时撤除警示标识的,每次扣0.5分。8、在公共区域内施工对公共环境造成影响

8、,未及时消除的,每次扣1分，性质严重时，每次扣3分。9、设备运行存在的问题，每项扣0.5分。礼宾服务二周内重复发现的问题，每项扣0.5分。商场管理一周内重复发现的问题，每项扣0.5分。二装管理1、行为规范问题，每项扣0.5分。2、装修现场未使用临时配电箱的，每次扣2分。3、装修现场灭火器失压，每貝扣0.5分。4、装修现场灭火器配备数显不足的，每缺少一具扣0.5分。45、违规动火作业的，