论电子商务环境下客户关系管理模式与内容变化

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1、论电子商务环境下客户关系管理模式与内容变化发布时间：2011-6-27信息来源：中国电犷商务研究中心与传统方法相比，电予商务环境下客户关系管理发生了重大的变化。这种变化不仅体现在客户通过网络自我服务來实现打企业的交流，而且体现在金业通过培养人批忠诚顾客实现利润最人化。所谓客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM),实质上是一种旨在改善企业打客户关系的新型管理模式，它是指企业针对各方面倍息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。与传统模式不同，电子商务环境下客户关系，从运营过程

2、到运营方式，从运行条件到管理方式都发牛了巨大的变化。一、电子商务环境下客户关系管理模式的变化美国著名的行为心理学家马斯洛曾经说过，“人有五大需要，按照从低到高的顺序排列分别为：生存的需要、安全的需要、交际的需要、尊重的需要和自我实现的需要。”电子商务条件下,顾客只所以愿意自己尝试解决问题，自己冋应信息请求。正是因为人们为了满足自我实现的需耍。电子商务中的自我实现，是通过E-mai1等邮寄方式來寻求常见问题的解答的，而企业通过提供顾客所需的信息资源來帮助顾客。如一些大公司，运用顾客白助服务系统，在网上设立专门用销售产品和提供顾客服务支持的站点，这吐站点能够帮助顾客顺利实现自助服务。

3、金业通过站点人格化，给顾客一种信任感和亲切感，对于顾客的提问，除经常性问题外，采用开放论坛(OPENFORUM),以及提供案例库(CASEBRARY)。顾客只要提出问题，输入关键词，通过在线服务,自己就能找到要解决问题的答案。如果系统不能返冋任何相关的答案，或返冋的答案不能满足顾客的要求，顾客还可以换一种方式重新叙述问题，将问题发给负贵寻找问题答案的专駅人员，如果他们还不能找到令人满意的答案，系统会在技术服务屮心(TAC)以顾客的名义为其在案例库打开一个新的案例，由专家组研究后，进行专门冋答。一般來说，电子商务企业会将这一问题的答案提交给开放论坛，并给问题创建者发IIIE-ma订

4、表示感谢，并给予一定的奖励。其他顾客则可以根据自己的需要，选择自己认为最合适的方法，自己动手解决需要解决的问题。总Z,这种操作方法是一种只有在电子商务环境下才能运行的客户自我管理系统，是一种全新的顾客服务哲学。如果顾客遇到非常严巫的问题，甚至可以通过〃线服务系统，号金业技术主管对话。这种客户管理方式，加強了客户与企业的互动，极大地提高了顾客自我服务的积极件。二、电子商务环境下客户关系管理内容的变化20世纪70年代中期，英国营销学家赛斯，通过对样本企业的数据分析后发现，顾客忠诚比市场份额对企业的赢利能力及成长影响更人。“调查表明，忠诚顾客在原來基础上增加50%,所产牛的利润增幅戢高

5、可达85%。”可以说，忠诚顾客的多少，决定了企业市场份额的多寡，它比以顾客的多少來衡量市场份额更有意义。由「忠诚顾客更能体现公司的发展潜力，一些优秀金业家将提高顾客忠诚度作为其营销管理的首要任务。需要指出的是，顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失白分Z四I•的顾客。管理顾问莱.米契(L.Michaud)指出：“流失顾客带來的成本，远比你想象的还高，因为你要花双倍的力气來吸引新顾客。”满意的顾客是所有成功企业的生命Z源，iflJ忠诚的顾客则是保证金业处领先地位不可或缺的要素。那么，在电子商务环境下，企业怎样才能让满意的顾客成为

6、忠诚的顾客呢？与传统方法和比，电予商务环境下客八关系管理发牛-了重人的变化。这种变化不仅体现在客八通过网络口我服务來实现与金业的交流，而X体现在企业通过培养人批忠诚顾客实现利润最人化。第一、企业耍根据客八关系管理系统提示，学会甄别不同顾客，对顾客进行分类管理。应该明白，并不是每一个客户都是值得投入成本的。为了有效地保持客户，公司必须首先搞清楚到底需要保持哪些客户，然片才能切实以这些客户为导向将这些客户的一•牛都看作是公司的利润來源，而不能只看重与他们单单-•次的买卖交易。为此，需要对电子商务顾客进行•分类管理服务，一般分为四个层次。第一层次是最广泛的上网者。他们是那些只想浏览一下

7、企业产品日录，或阅读产品年终报告而不愿让人知道他们是谁的普通网络浏览者。第二层次是从金业的零售商、代理商手屮购买企业产品的顾客。第三层次是所谓的“签约服务顾客”(CONSTRACTEDSERVCECUSTOMERS)o他们是由企业商业伙伴保证的、并接受企业商业伙伴服务的顾客群。他们可以浏贸企业技术细节和参考部分的内容。第四层次的顾客是企业的经销商，他们和企业Z间有服务约定。本层次的顾客除了可以获取第」层次顾客所接触的所有信息外，还能玄接从企业获得开放的技术支持，可以自由地下载软件