资源描述：
《电子商务环境下企业客户关系管理模式研究.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、第23卷第6期Vol.23,No.6情报科学2005年6月June,2005电子商务环境下企业客户关系管理模式研究卢艳秋,黄锴,吴祈宗(吉林大学管理学院,吉林长春130022)摘要:电子商务环境下的CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术,提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统,也提供了一种全新的商业战略思维。本文通过对电子商务下CRM的目标、功能及结构的分析,探讨了企业客户关系管理模式的发展趋势。关键词:电子商务;CRM;管理模式中图分类号:F2707文献标识码:A文章编号:1007-7634(2005)06-
2、0908-04StudyontheModelofCRMunderElectronicCommerceEnvironmentLUYan-qiu,HUANGKai,WUQi-zong(ManagementSchoolofJilinUnviersity,Changchun130022,China)Abstract:Asakindofmanagementideaandmanagementtechnologyspecializingincompanydownstageman-agementinelectroniccommerceenvironment,CRMsup
3、pliesasystemthatcollectsandanalyzescustomerre-sourcesusingkindsofmeans,andsuppliesafire-newbusinessstrategyidea.Basedontheanalysisofob-jective,functionandstructureofCRMinelectroniccommerceenvironment,thepaperdiscussesthedevelop-menttrendofthemodelofCRM.Keywords:electroniccommerce
4、;CRM;managementmodel电子商务是当前在经济领域和信息技术中讨获得市场竟争优势,在激烈的竞争中立于不败之论最热烈的话题之一。电子商务是一种新形式的商地。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值务活动,它采用现代信息技术手段,以数字化通信链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客户[1]网络和计算机系统替代传统交易过程中的纸介质信关系管理,已成为电子商务时代制胜的关键。息载体,进行信息的传递、存储、处理、发布,实现商品或服务的交易以及交易管理,控制物流和资1电子商务环境下的CRM金流。以达到高效率、低成本的网络化经营。电子商务的应用所
5、引起不仅是交易手段的变化,更是经随着信息技术的发展,赋予了CRM新的特点济结构和运作方式的变革。电子商务的飞速发展,和活力,结合电子商务和国内外对CRM的论述可改变了传统企业经营模式,企业间的竞争规则也发以从以下几方面理解CRM。生重大变革。谁能掌握客户的实际需求趋势、加强(1)CRM是一种现代经营管理理念。以客户与客户的关系、有效挖掘和管理客户资源,谁就能为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满收稿日期:2005-04-01基金项目:国家863计划资助项目(2003AA413022)作者简介:卢艳秋(1966-),女,辽宁葫芦岛人,吉林大学管理学院
6、教授,北京理工大学博士后,主要从事国际贸易、电子商务、供应链管理.6期电子商务环境下企业客户关系管理模式研究909意度是这种理念的核心所在。(2)CRM是通过企业对客户关系的引导,达到企业最大化盈利的企业战略。是企业ERP的延伸,是企业信息的前哨。(3)CRM包括一整套解决方案。CRM集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境同时还包括与CRM相关的专业咨询等。(4)CRM由一套软件系统支持。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持
7、等构成了CRM图1电子商务环境下CRM的功能示意图软件模块的基石。电子商务改变了企业竞争方式,传统市场的结构,缩短了生产厂商与最终用户之间供应链上的距离,减少了交易成本。它不仅给消费者和企业提供了更多选择消费与开拓销售市场的机会,而且也提供了更加密切的信息交流场所,从而提高了企业把握市场和消费者了解市场的能力。在这种环境下,[2]CRM应达到如下目标。(1)提高效率。通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部能够更图2电子商务环境下CRM的结构示意图高效的运转。(2)拓展市场。通过新的
8、业务模式(电话、网于客户这一主要外部资源的前台部分,则缺乏相应络等)扩大企业经营
