电子商务环境下汽车企业客户关系管理问题研究

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1、江西财经大学普通本科毕业论文目录1.引言21.1选题的背景及意义21.2文献综述21.3本文研究思路31.4创新与不足之处32.电子商务环境下汽车企业的客户关系管理分析42.1客户关系管理的内涵42.2在电子商务中汽车企业的客户关系管理的现状42.3在电子商务中汽车企业实施客户关系管理的优势63.电子商务环境下汽车企业客户关系管理中存在的问题83.1缺乏以客户为中心的理念83.2缺乏相应的管理体系83.3缺乏必备的技术支持83.4缺乏顾客互动94.优化电子商务环境下汽车企业客户关系管理的对策分析94.

2、1建立客户服务中心94.2引入客户关系管理系统104.3选择合适的技术方案及软件104.4提高客户满意度115一汽大众案例分析135.1以客户服务中心为主导145.2选择mySAPCRM软件146总结与展望156.1总结156.2展望15参考文献16致谢1717江西财经大学普通本科毕业论文电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究1.引言1.1选题的背景及意义在当今这个基于网络技术的世界里，随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的

3、伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务呢?汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它已逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。因此，在电子商务环境下汽车企业客户关系管理能够帮助我国汽车企业广泛的获得客户的信息，通过建立客户服务中心，引入客户关系管理系统，选择合适的技术方案及软件，及提高顾客满意度

4、，本文研究对在电子商务中汽车企业客户关系管理开发与实施运用有一定的指导意义。1.2文献综述国外汽车市场研究员JonAnton认为史蒂芬·布尔，2004：《电子环境下的客户关系管理策略》，机械工程出版社。：在电子商务环境中，汽车行业的市场竞争日益激烈，顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发，协调各种可能影

5、响顾客最终购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。因此，在电子商务环境中汽车企业客户关系管理必须重视提高顾客满意度的实施方案。国内哈尔滨工业大学汽车工程学院王小林专家认为：在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理是实现“以客户为中心”的有效手段，是汽车企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度和17江西财经大学普通本科毕业论文树立的一种以客户为中心的经营理念。是通过开展系统化的理论研究，优化企业管理体系和技术方案，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域

6、，旨在改善汽车企业与客户之间关系的新型管理机制;也是汽车企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的信息系统。汽车工业研究所余方廷教授认为：在电子商务环境中，汽车企业施CRM是从汽车客户关系管理的技术和软件出发。他支持采用“呼叫中心”技术，该技术能够为客户解答疑难，同时企业能够简单，方便获取客户信息。从而提高了客户的服务质量，增强了企业的竞争力，减少了管理开支。综合上述专家观点，在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理系统要成功实施，首先，树立“以客户为中心”营销理念，建立客户服务中心，汽车企业获

7、取客户信息，实现资源共享，挖掘潜力客户。其次，管理技术对汽车企业管理体系产生巨大影响，所以汽车企业必须选择一有成功经验的大型软件供应商，保证软件的质量和适用性。从顾客需求出发，采取营销策略，提高客户的满意度。1.3本文研究思路本文是在电子商务环境中以我国汽车产业作为出发点，以实现“以客户为中心”作为目标。首先，文章将从电子商务环境中汽车企业客户关系管理的优势谈起，简述电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的现状；其次，对电子商务环境中汽车企业的客户关系管理存在的问题进行了分析，随后又根据国内外电子商务环

8、境中汽车企业的客户关系管理的现状找出了相应的对策，并选择“一汽大众”案例分析其选取的mySAYCRM软件来证实以客户服务为中心的原则。最后对未来电子商务环境中的汽车企业客户关系管理抱有美好的展望。1.4创新与不足之处本篇论文的创新之处在于将在电子商务中的客户关系管理的理念与汽车企业有机地结合了起来，拟定了在电子商务环境下汽车企业的客户关系管理系统的解决方案，为汽车企业发展电子商务、提高客户服务水平进行了有益的尝试。汽车企业在有效地实施了CRM系统之后，将