[精品]电子商务环境下客户关系管理研究.doc

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1、电子商务环境下客户关系管理研究进入21批纪Z后，计算机与网络技术的飞速发展，使全球进入了崭新的电了商务时代。社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制，金业的经营流稈也从“以产品为屮心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境，企业要想成功并且立于不败Z地，就必须要掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源。因此，以客户为屮心的客户关系管理在企业屮的作用就显得愈加重耍。电了商务（ElectronicCommerce）“就是以电了方式进行商务交易，它以数据（包括文木、声音和图像）的电了处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服

2、务的电了贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）;传统活动（保健、教冇）与新活动（虚拟商场）。简单说，电了•商务就是利川计算机技术和网络技术对企业备种经营活动的持续优化。1电子商务环境下客户关系管理的组成及其功能Schmid等人指出客户关系管理的主要内容及组成部分包括3个流稈：营销、销伟和服务。电子商务在这3个流稈中的应用可以帮助客户关系管理水平得到不断提升，创造出更多的价值，使客户的满意度得到显著的提高。1.1网络营销基于Internet的电子

3、商务拥有的一个重要特点就是强交互性，这就使得企业可以通过网络了解并获取到更多的客户资料信息，与客户实施共享信息，改善同顾客的关系。企业可以在网络上展示自己产品的备种信息，包括外观、价格、性能、质量以及购买渠道和支付方式等,让顾客进行认知判断与选择，并可通过备种体验促销活动，吸引更多客户的注意。与此同时企业也可以获取到与客户相关的消费信息，便于其进行消费者行为分析，制定相应的营销策略。1.2电子化、白动化销售电了商务可以实现在线销伟的功能，让客户直接登陆销售网站就能完成订购等相关服务。在客户订购Z示，销售商就能实现订购信息的共享，针对订购信息及时备货或生产。

4、著名的计算机厂商Dell公司就是通过网上订单或电话订单，按照客户的个性化需求去进行电脑的生产与组装。企业在销伟出产品以后，能够实现具体业务的跟踪处理，为客户实现增值服务,提高客户的满意度和忠诚度。因此，在线白动销售不仅为客户带来了便利，也促进了企业销售业绩的提高。1・3客户服务所谓客户服务是企业为提高客户满意度（产品和服务满足客户期望的程度）而进行的一系列的活动。客户服务可以帮助客户解决在购买活动屮所遇到的一系列问题，但传统的服务往往让客户a己去肓接解决问题或是到某一地点咨询并且一点一点地收集信息，并且由于时间或者地域的原因，经常造成客户服务迟缓，责任不清

5、，而电了商务的应用使客户服务的白动化程度得到了提高。公司网站可以为客户提供在线服务，比如在线支付及售后信息反馈等，还能为客户实现自主定制，通过网络客户可以方便地参与自己购买产品的设计和制造，实现真正意义上的客户个性化需求。基于电了商务的企业，可以在第一时间为客户服务，解决客户的要求。现在的客户关系管理系统能根据不同的客户要求快速得到反馈，并给出及时正确的答复。2电了商务环境下客户关系管理流程及其结构分析在过去电了商务环境下，完報的客户关系管理方案主要包括4大功能：客户互动渠道管理功能、运营管理功能、决策支持功能以及与麻端财务和物流系统的串连整合功能，如图1

6、所示。图1电子商务环境下客户关系系统结构流程客户互动渠道管理功能指在电了商务环境下，客户同企业Z间相互沟通的渠道会有更多的选择，比如可以利用电话、通过电脑进行实时的育接交流，或者是通过电了邮件、传真、信件等方式同企业进行沟通，以及客户与企业间的面对面的育•接接触。运营管理功能则是指传统的营销销伟及服务均向自动化方向发展，实现营销白动化，即网络营销、销伟白动化以及服务自动化。决策支持功能指企业可以通过使用系统软件对客户相关信息及产品销售信息进行搜集，并且建立相应的数据仓库，进而作出分析，以从中发现客户的消费规律及市场需求和反应，通过得出的分析结果为企业制定决

7、策提供依据。整合功能就是将企业内部的生产、财务以及供应链等系统相联系，才能做到在客八服务方面及资料分析方面发挥实质功效。通过对前后端的资料整合，企业可以全血地了解客户的互动资料、交易资料，然后分析出客户对企业的贡献度，并根据结果决定是否改进服务的品质等。3电了商务环境下客户关系管理流程的优化3.1电了商务环境下客户关系管理流程改进的原因虽然现在许多企业都已经选择了电了商务战略，但其客户关系管理却并未能很好地同外部环境相协同，并且大多数的客户关系管理都是按照图1所示的流稈实施。虽然该流程基木上把客户关系管理的核心部分表示出来，但其小各部分间的具体联系却未明确

8、指出，尤其是没有突出客户关系管理的重要性。而现有的电了商务环境对客