电子商务环境下的客户关系管理.doc

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1、电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产詁及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，金业的经营是以客户为屮心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方使与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为屮心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为

2、手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了为今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、Q家系统和人工智能、呼叫屮心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。下面，我以阿里巴巴和淘栄的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意"的伟大使命，从上到下一•致认同的“客户第一”、

3、“拥抱变化"等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从屮国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。同公司的H标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一-致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管

4、理体系。在实施客户关系管理的流程屮，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。淘宝网：2003年5刀，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘栄网，右2年吋间内淘栄网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据屮国网络购物7()%左右的市场份额，创

5、造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。淘宝网客户关系管理的流程：1•树立全员“以顾客为屮心”的管理理念将网店视为淘宋网站的员工。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为屮心"的客户管理模式，鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的

6、有效实施。2.建立利于沟通的网络社区网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其屮找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体屮的一员。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个詁牌。3.整合资源淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。客户关系管理与业务流程的整合，优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。其次，客户关系管理与供应链管理集成，使客户关系管理形成一•个闭合的环状，客户信息在整个供应链乞间共亨，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户

7、需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成-个覆盖率广、性价比高的物流网络。4.正确处理顾客抱怨⑴提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。（2）不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。（3）通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能。团购网CRM的运作：利用客户管理系统能很好白主管理和发展团购业务。第一步：发布团购信息（选择团

8、购方式）。―般有两种方式，第一种是利用自身的网站的建