电子商务环境下的客户关系管理系统研究.pdf

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1、电子商务环境下的客户关系管理系统研究Underelectroniccommerceenvironmenttheresearchoncustomerrelationshipmanagementsystem领域：软件工程作者姓名：陈星指导教师：王建荣副教授企业导师：黄文谋产品总监天津大学软件学院二零一二年十一月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构

2、的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要由

3、于互联网的迅猛发展而产生一种新型的交易模式--电子商务,即以电子形式在网络上进行的商品交易活动和服务都可归为电子商务，如网上商城、团购网站等，网络信息中的贸易场所和流通渠道都可归入电子商务或电商平台的范畴。客户关系管理系统即CRM（CustomerRelationshiManagement）是企业的一项商业策略，它按照客户情况进行划分并有效的组织起了企业资源，并培养了以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流程，以此为调整手段来提高企业的获利能力、增加收入和提高客户满意度。电子商务的发展要求企业将所有

4、的内部和外部的业务处理机制改造成以“客户的满意度”的服务主体，利用新措施和技术减少内耗降低成本，使得企业的业务处理能力不断满足互联网客户飞速运转的需求。基于CRM与电子商务的集成研究成为市场营销学界的理论前沿，并逐步成为营销研究的主流趋势和发展方向，本研究具有很强的代表性，对推动我国电子商务的健康快速发展有一定的指导意义和方向。本文主要是利用原有的电子商务环境下的客户关系管理系统为基础，在客户关系管理系统中加入了客户满意度指标体系模块，在满意度指标体系中建立了定模型和动模型，然后将统计学方法、WEB数据

5、库、WEB数据挖掘等技术相结合，最终由客户关系管理系统后台得出客户的满意度指标相关数值、以及客户需求等相关信息，作为企业规划的依据参考，经过决策人通过系统管理与客户之间的互动信息的收集，优化管理方式，业务流程和销售环节，降低销售成本，保留老客户的同时争取新客户，实现企业最终收益。关键词：电子商务，CRM，数据挖掘，满意度，动模型，定模型1ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofInternet,e-commerceisgeneratedbyanewtransactionmode

6、l.Anyinformationinelectronicformonthenetworkinthetradingactivitiesofgoodsandservicescanbeattributedtothee-commerce,suchasonlineshops,onlineexchangesandotherreal-worldtradeplacesanddistributionchannelscanbeincludedine-commercecategory.CRM(CustomerRelation

7、shiManagement)isanenterprisebusinessstrategy,itisthecaseinaccordancewithcustomersegmentationandeffectiveorganizationofcorporateresources,developacustomer-centricbusinesspracticesandtheimplementationofcustomer-centricbusinessprocesses,andasameanstoimprove

8、profitability,revenueandcustomersatisfaction.E-commercebusinessdevelopmentrequirementsofallinternalandexternalmechanismstotransformbusinessprocessesintoa"customersatisfaction"servicemain,theuseofnewtechnologytoreducefricti