高端餐饮客务部培训

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1、营业前准备目的：为顾客提供快捷及优质的服务作好准备步骤环境气氛及卫生·灯光及冷气操作正常，保持环境明亮及温度舒适怡人·环境清洁，包括：墙壁及地板迎宾的准备·保持接待处整齐清洁·电话、对讲机干净及操作正常，对讲机有充足的电力·订座簿及座位表保持清洁干净，抄送顶座一览表。·宣传单张及书报架整齐摆放职员应用物品·圆珠笔保持数量充足及确保书写畅顺加强沟通·需在开工前或转更前交接有关特别事项——为了使客人留下良好深刻的印象，我们在电话中，在服务态度及礼貌上需做到如下各要点：1、迅速接听（三声内）2、说话清楚3、口对讲筒4、自我介绍5、关怀别人6、从容应对7、以柔制刚.以诚制怒8、套取事实.

2、词能达意9、方便对方、随机应变10、谦逊有礼11、留心聆听12、发问需技巧13、接线需准确14、收线需道谢15、保持情绪平衡（一）电话技巧处理顾客订座目的：建立良好的第一印象，为顾客提供专业及亲切的服务怎样谈电话——接听电话时，除了注意做到应有的电话礼貌外，更重要的就是能够做到（语气中带有笑容，应对话中带有精神）。——让客人对你和你所在的公司产生良好的印象，而再加上和蔼的语气及礼貌的言词，更足以使客人有亲切和倍受欢迎的感觉。——时刻记住：电话中的你不但代表你自己，还代表整个公司，你给客人的印象便是公司的印象。电话接打的步骤：接听先问好；报出店名称。如在早上应先说声早上好，说时要有

3、礼貌和朝气，因为这是代表公司，同时给予每一个顾客留下的良好印象。电话中有何嘱咐，当即用纸笔记下，以免遗忘。客人的公司名称或姓名，要正确询问清楚，同时要有礼貌称呼客人。有礼貌询问客人联络电话。复述清楚客人订的日期、人数和时间、订散座还是厅房，电话号码。收线前更该礼貌道谢。收线后应立刻登记清楚所有的特别事项，注明在订座簿内。营业部可依据订座本的资料，与预订的客人联络。询问客人是否需要预备一些特别菜式或特别准备，向客人作好提议，表示关心，使客人有被注重之感。”以下是一些在接听电话时常犯的坏习惯，也是使客人产生不满意的主因，所以我们应特别留意为要:——拿起电话听时，第一声就讲“喂”或“喂

4、！哪一位”。——听完电话时，未能完全清楚明白对方的意思，就讲“是”。——没有留意聆听对方，要求对方再说一遍。——遇到暴躁的人打来的电话，不能以愉快的心情去应付。——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。——没有对正讲筒说话。——来电找公司同事，即时回答“等着”，随即放下电话。——放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。——客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，没有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。——客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。——没有将对方的名字清楚地记下，以便称

5、呼对方。——没有对正讲筒说话。——来电找公司同事，即时回答“等着”，随即放下电话——放下电话后知道所找的同事需要一些时间才能接听电话，没有通知客人让他久等。——客人来电话找某同事，如需要转入内线机找他时，——有通知接内线的同事，电话找的对象是谁。——客人来电话说明找某主管写菜，接电话的同事通知客人等等后，立刻大声叫出那位主管的花名，被对方客人听到。——没有将对方的名字清楚地记下，以便称呼对方。——听不清楚对方说话，大声询问客人。——客人所找的对象不在时，草草回答不在，立刻收线。——未查清楚，便随意答复对方所找的对象不在——客满时，接到订座电话，随即回答“没有位”就收线。——工作繁

6、忙时，接听响了很久的电话时，没有向客人道歉，同时由于工作环境多噪音，工作又紧张，没有留意顾客的话和说话过急。——没有对正讲筒说话。——遇到客人问及一些不能应付的问题，随即通知客人等等，找经理协助解决问题，没有首先向客人道歉。——接到投诉电话，没有细心听清楚对方所投诉的事情，就要求对方等到候经理来解决，没有首先向客人道歉或听完后，才慢条斯理毫不在乎地请客人等等，然后请经理来解决。——客人来电不论是订座、询问、更改菜式或投诉，在收线前没有说“谢谢”。二、电话应对技巧——1.问候话：可使对方感觉受到礼貌接待。——2.开首语：清楚自报饭店名称，协助对方知道有否打错电话，切勿说“喂”或“H

7、ELLO”如在早上，应先说“早上好”。——如：中午好，喜来国宴饭店，我是小李，（请问有什么可以帮到您）。——通完电话后，结束语：X先生，恭候您的光临，谢谢！再见！（如是订当晚的餐位，应说：X先生，恭候您的光临，谢谢！等会见！或，今晚见）——3.关怀语：表示乐于聆听和服务，切勿说“什么事”或“有何指教”等语。如：“请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以为您效劳”？——4.道歉语：因事迟接电话应立即表示歉意，因对方可能久候而觉焦噪或不耐烦。如：“对不起，让您久等了”对方声线太低，