客务部培训计划-doc6页

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1、培训内容培训目标酒店人员的仪表仪容礼节、礼貌、体语酒店及酒店的产品*****大酒店概述*****大酒店组织机构客务部运作模式客房职员的沟通方向电话接与拨的规范、技巧铺床、撤床方法岗位职责（客房）客房服务的项目、要求客房物品的配备及管理客房工作车的配备及管理客房工作程序工作班次安排及考勤考核清洁客房的程序清洁工具的使用及保养使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100特殊房的服务及注意事项VIP接待酒店安全知识客人投诉分析及处理客房与前厅的沟通、协调客房与餐饮的沟通、协调客房与康乐的沟通、

2、协调客房与会议的沟通、协调客房与销售的沟通、协调客房与工程的沟通、协调客房与行政的沟通、协调客房与人力资源部的沟通、协调客房与总台结帐的沟通、协调客房与康乐的沟通、协调楼程与客房中心沟通、协调配合如何开好班前会对叫开房门的客人身份的确认夜间客房服务房间有无客人的判断确认敲门的规范VIP客人服务规范客到茶水服务的注意事项特殊客人服务各类电话处理使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100激励措施的应用如何作好表扬与批评如何排班考勤考核的制定与执行如何做好一位合格客房员工布草运送程序可疑房的

3、对待与处理如何作好汇报与总结领货程序报纸分发程序客衣送洗擦鞋租借服务应急事件的分析及处理酒店客房的各类房态酒店客房的各类房价饮料查补房间计划卫生及清扫要求加床服务夜床服务钥匙管理特殊房间布置使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100工程维修程序散客叫醒团队叫醒重要宾客叫醒遗留物品的登记和保管报维修处理前台报表填写交接班记录开酒水帐单巡视楼层损坏宾客物品的处理做空房卫生杯具洗涤、消毒整理工作车灭虫工作客房二次打扫做夜床床垫翻转加床服务班前准备工作收尾及交接工作使员工了解：1、客人是主要的

4、，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100会议摆台贵宾休息室摆台签字仪式摆台会议服务贵宾休息室服务签字仪式服务重要宾客信息处理预前控制、计划PA经理班前检查PA经理参加部门会议PA经理现场巡查、督导PA经理处理突发事件PA经理做工作记录保洁员上岗准备使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100保洁员对客服务保洁员洗手间日常保养日间保洁员班前准备保洁员清洁大厅地面保洁员做公共区域卫生保洁员棉推尘药剂处理保洁员清洁玻璃日间保洁员推尘保洁员客人醉酒呕吐处理

5、保洁员结束工作夜间保洁员上岗准备夜间保洁员大理石地面的清洁保养夜间保洁员木制板壁清洁夜间保洁员地面起蜡夜间保洁员晶面处理夜间保洁员清洗地毯沙发夜间保洁员使用吸水机夜间保洁员晶面翻新夜间保洁员清洗防尘垫夜间保洁员地面打蜡夜间保洁员清洁客梯使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100夜间保洁员灭虫工作夜间保洁员结束工作考核消防培训消防演习实践操作