管理知识基础篇

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1、基础管理知识理念篇：1、什么是管理管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，达到使之更好地为管理者服务的目的。2、酒店管理的内容包括：(1)、人力资源管理；(2)、物质管理；(3)、工程设备管理；(4)、业务管理;(5)、质量管理；(6)、财务管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。3、酒店管理的职能包括：(1)、计划;(2)、组织;(3)、指挥；(4)、协调；(5)、控制(包括事情前后控制)。4、酒店管理的原则：(1)、统一指挥；(2)、层次管理。注

2、：酒店管理中要注意一定的方式方法，要明口任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。5、酒店管理中应注意的问题：(1)、制定完善的制度，加强员工的培训；(2)、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的吋候,出现在关键的位置，解决关键的问题”；(3)、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；(4)、勿吝啬赞扬别人;(5)、注意做好双向、多向的沟通协调；(6)、注意处理好“小团体主义”。6、酒店管理层的工作重点一线管理人员以现场管理作为工作重点；中层管理人员以资源管理作为工作重点；高层管理人员以决策作

3、为工作的重点。7、管理人的日常工作有以下特点：1.每口完成大量的事务性工作；2.清理众多正式或非正式的信息；3.每天面对许多需要决策的工作;1.接触各类型人士;2.接触多样化事物；3.工作经常受到干扰及延迟；4.既要负责日常运作，又要顾及将来发展。管理人好彖一只蝴蝶，在不同的工作、不同的地点及不同的时间屮穿插、停留,但每处只是停留一个短暂的时间。5.餐饮管理的“三三四四五”原则三个关键：1.关键岗位关键人员把关；2.关键时刻关键人物到场；3.关键事情关键人物处理。三通理论：1.通情；2.通气；3.通报。四个凡是：1.凡是酒店员工见到客人都是热情友

4、好的；2.凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3•凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4.凡是酒丿占提供的食品都是安全的。四个理解：1•充分理解客人的需求；2.充分理解客人的过错；3.充分理解客人的抱怨；4•充分理解客人的投诉。五个到位：1.语言到位；2.规范到位；3.微笑到位；4.卫生到位；5.设备到位。9、管理者需要具备以下三种管理技能:%1技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。%1观念技巧即观念形成的

5、能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。%1人文技巧即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下屈活动，激励与诱导下屈的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握

6、，但纯粹外行也是不行的。乂如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而己。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有皱锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。意识篇：一：管理员与员工之间永远有差别。1、A、意识层次、B、格局观、C、考虑问题的面决定了个人的成长空间。2、管理者不可有自私的心态、不然会带动本部门员工产生自私只为自己考虑的心态。3、小人靠做事、君子靠

7、做人、大人物靠做局4、局面把控、共同的思想、意识统一的表现形式。。是为意识。二、管理就是思想意识的征服、要有亮剑精神。1、势不可输、一个团队不可丢掉上气、不找输的理由、只找原因。2、找到我们缺什么、需要补充什么、需求下一次挑战。三、切忌各自为政、做好各部配合。1、恶性循环一一相互依赖推卸、2、工作——主动性四、领导层次。1、尽人之智《最好》一一尽人之力《中等》一一尽己之力《下层》黑洞领导一一《破坏》2、用人之长、避人之短、合理安排。3、学会语言赞美说法不同、感觉不一样、注重语言的方法和技巧、相信员工的能力。五、个人定位：思想空间的进步。1、思想+

8、行为+想象+要求二成功一一成为你自己。2、想彖角色一一进入角色是那个层面一一怎么说一一怎么做二二自省向往什么一一想象这个高度的所说所做来