服务礼仪培训情况[沈娇]

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1、服务礼仪培训沈娇目录仪容仪表服务姿势服务语言微笑服务礼仪现场演练团队游戏总结一、仪容仪表仪容发式服装工号牌饰品佩戴要求。仪容女士一律着淡妆；男士不得留胡须。发式发式要求：前不遮眉，侧不盖耳，后不触领。服装第一印象有决定性作用好的着装让客户觉得你很可靠很专业同样很有信赖感。一般情况下，职业装款式都以深色系为主。着黑色皮鞋。工号牌一般情况下佩戴在左胸第二粒纽扣的位置。不能太高或太低。饰品佩戴要求一般手部、腕部佩戴的饰品要求：戒指不能超过一枚，腕部除手表外一律不得再佩戴其他任何饰品。耳环佩戴要求：可以佩戴淡色系耳钉，但装饰性的耳钉、耳环、耳吊的饰品不允许佩戴。

2、项链佩戴要求：可以佩戴金、银细项链，不允许佩戴有色项链（如红色编织的饰品等）。二、服务姿势站姿女士可站小V字或丁字步，男士一般要求双脚自然分开站立或V字步。行姿人的正常走姿应当是身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，男士展现雄姿英发英武刚健的阳刚之美。女女展现出温柔、矫健的阴柔之美。坐姿坐要有坐相，如古人说的要“坐如钟”，是说坐姿要端正。座位前面无遮挡时，男子双脚不要超过肩宽；女子双脚应当并拢，特别是穿裙子时更要注意。蹲姿蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式。三、服务语言什么是规范的服务语言。服务语言就是一种规范的力量，一种内

3、聚力，一种良好的行为风尚。三声服务：来有迎声、问有答声、走有送声。服务金十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。微笑服务礼仪微笑，可以使客户的需求得到最大限度的满足，除物质外，也可得到精神上、心里上的满足，有人曾做过这样的实践：“诚招天下客，客从笑中来”微笑给人一缕阳光，微笑也能笑出效益。现场演练图一模拟现场服务现场演练图二模拟客户签名服务。现场演练图三模拟为客户办理业务团队游戏游戏名称：坐地起身游戏规则：1、要求四个人一组，围成一圈，背对背的坐在地上；2、在不用手撑地站起来；3、随后依次增加人数，每次增加2个直至10人。在此过程中，团队成员要学会坚持，坚持

4、，再坚持，因为成功往往就是再坚持一下。游戏目的：这个游戏体现的是团队队员之的配合，主要让大家明白合作的重要性。培训总结平时的工作中我们还有很多地方做得不够，似乎我们都有太多的忽略。曾听人说过这样一句话：镜面人生，把客户当成是镜子中的自己，给别人一个微笑，其实也是对自己微笑。还有这样一本书《细节决定成败》，我们每一位员工都懂得基本的服务礼仪礼节，只懂得，没有应用到实际的工作中区，也不过是纸上谈兵罢了，细节影响命运，细节决定成败，一个优秀的企业，拥有的不仅是先进的设备，优雅的环境，更有我们提供的最优质的服务。不论是新进员工或是老员工，在服务礼仪这块终究还是有

5、不足的地方，希望通过此次培训，我们都能找到自己不足之处，并加以改正。优质服务贵在坚持！感谢所有参加此次培训的员工~O(∩_∩)O~二0一二年五月八日