溦劰╇姺沾嬖诘膯栴}及改進策略

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1、淺談供電服務存在的問題及改進策略［摘要］供電企業是有公共服務企業，企業的經營機制和服務形式、服務意識、服務品牌、服務能力、服務手段有直接的必然聯系，本文基於當前供電企業所面臨的現實情況對影響供電服務的各種問題和原因進行瞭分析，並提出瞭改進策略，供廣大業界同行參考［關鍵詞］供電服務問題改進策略供電企業“內質外形”建設就是內強素質，外樹形象，內求質量，外講服務；即苦練內功，重塑外形。如何深化優質服務工作,優化常態運行機制，真正建立以服務為核心的經營理念。這是擺在供電企業面前的重要課題。下面筆者就當前影響建立以服務為核心、“提升內質外形”的經營機制的主

2、要問題及原因進行闡述一、問題k觀念、體制、素質三個不適應(1)在思想認識觀念上的不適應目前供電企業部分從業人員認為優質服務工作對供電企業來講是虛的軟任務，是項階段性工作，與生產、基建等工作不同，服務的好壞不會給企業帶來直接的效益和影響，因而在工作上被動接受，表面應付，更談不上創造性的開展工作，認為實行供電服務承諾制是自戴“緊箍咒”、自找麻煩(2)在現行機制體制上不適應電力行業不同於其它服務行業，其天然的壟斷性使其仍具有一定的行業內部保護。電力供應還沒有完全步入市場，供電工程在施工周期、質量、價格等方面離優質服務要求及市場要求還有差距，導致企業從業

3、人員缺乏服務意識、市場意識及競爭意識(3)隊伍整體素質還不適應由於供電企業傳統的行業優勢和特性,使從業人員隊伍在競爭意識和危機意識方面較之其它行業有所差距，盡管近年來開展多種形式的優質服務活動，服務意識得到瞭明顯提高，但整體素質與供電優質服務總體要求及社會期望相比，仍有較大差距2、電力供需矛盾和薄弱的電網結構影響供電優質服務的效果隨著社會經濟的發展，城市化進程的加快，人們生活水平的不斷提高，廣大電力客戶對電力的依賴程度越來越高，要求也越來越嚴格。“有電用”是電力客戶的基本需要，缺電、停電已成為社會廣泛關註的熱點問題。由於電力生產的特殊性，臨時停電

4、、事故處理停電、計劃停限電也時有發生，甚至發電廠也發生停電,客戶隻會把“沒電瞭”的原因歸咎到供電企業的身上，對供電企業的服務提出批評(1)發電裝機結構不合理造成電力供應不足。雖然這幾年新增發電機組陸續投產，但水火電裝機結構不合理的矛盾更加凸顯，加之缺水、缺煤、缺天然氣等因素導致發電出力不足，造成區域性、季節性、時段性缺電嚴重，使客戶產生抱怨情緒(2)輸電網建設滯後，造成電力供應的瓶頸。近兩年，雖然電網建設投資不斷加大，但輸電網建設速度仍還沒跟上負荷和電源點的發展速度，特別是有些電廠的送出與並網問題還未能得到有效的解決，局部區域存在“窩電”(2)配

5、電網絡薄弱，影響電能質量。一方面，在國傢取消配電貼費政策後，供電企業缺乏專門的業務擴充資金對配電網絡進行建設。前幾年雖然進行瞭城市電網改造和農村電網改造，也隻解決瞭部分問題。另一方面，在城市規劃中常常未將配電網絡走廊考慮在內，時常發生待建電力線路無法直接供入客戶區域或者現有的電力線路被劃入客戶建築紅線區域等尷尬的情形，在一些中小城市情況尤為嚴重。由於配電網薄弱，反映在客戶端電能質量低，負荷分佈不均衡。特別是農村用戶，常常是傢用電器都不能正常使用，造成與城市用戶"同價不同質”(3)當前電網建設改造任務重，計劃停電較多。雖然計劃停電大多提前7天在當地

6、電視臺和報紙上刊登停電信息，但一些客戶沒有及時關註媒體信息，停電後客戶不能理解。另外，由於天氣和施工進度等原因，有時在更改計劃停電的時間和次數上對客戶的銜接和公告又未跟上，造成客戶有較大的“敵對”情緒，認為供電企業作風霸道，想停就停，不顧客戶利益3、供電服務意識不到位，服務缺乏品牌意識在目前的工作環境和工作氛下，供電營銷工作和服務工作有時存在不同步，在佈置營銷工作時沒有同步佈置服務工作，表現出以活動代替工作佈置，以指標代替工作考核，結果高水平的指標掩蓋瞭低水平的服務過程。“大營銷”和“大服務”在表現形式和內容方面是口號和不產生積極結果的運動式活動

7、。這樣的結果必然導致從業人員服務意識不到位，時好時壞，對服務工作缺乏系統、長遠的思考和研究(1)品牌建設模糊，服務品牌缺乏統一性和確定性，對外的VI標識不清晰。如提供給客戶的發票、業務單據上都沒有明顯的企業形象標識。社會上有為數眾多的客戶認為供電企業是政府單位，神秘而又陌生，缺乏親切感(2)對外宣傳(如廣告)的投入較少。在公共場合，人們很難看到關於電力的廣告，也很難記起關於電力商品熟悉的廣告語。供電企業對外開展的公共活動也較少，且不註重宣傳，缺乏與謀體交流溝通的機制(3)供電企業被動服務，服務關系錯位。從心理學角度上來看，客戶付費除瞭享受高質量的

8、產品外更希望能享受到優質的服務，感受到被關懷。目前供電企業服務工作大多還停留在等客戶有問題的時候上門來尋求幫助，供電企業主動聯系客戶的還