浅谈饭店服务中的细节管理(0909孙宇新)

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1、浅谈饭店服务中的细节管理孙宇新摘要：服务细节的管理成就饭店品牌的树立。细节是饭店战略决策的基础，是-•种创新,一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客的手段。饭店管理屮，应注意饭店运营所有环节的细节管理，即服务态度要到位，服务技能要提高，服务方式要改变。加强各部门的通力合作，从而提高饭店整体服务质量。关键词：饭店管理细节管理在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的，对于我们餐饮业更为重要。一、饭店经营成功的基础是管理细节到位饭店属于典型的劳动密集型行业，饭店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在饭店经营上不仅会丢了“西瓜”,恐怕连“芝麻"也

2、捡不到。1.细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理屮的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策3.饭店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，饭店才能实现体验营销。在事无巨细的管理屮，细微

3、之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的饭店与其它饭店区别开，因为所有的饭店都大同小异。二、对待细节的态度决定了饭店的素质素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续的素质。从企业素质的概念就可以看出饭店经营的成败与细节管理的关系。饭店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直接决定饭店的生存。在服务工作屮，一些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的。1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说一个金业要有明确的经营理念和对细节无限的爱7金业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样

4、，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。2.饭店忽视细节的代价。饭店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让饭店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！1.同类饭店之间的差距是由细节构成的。饭店的功能是一致的，同类的饭店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。2.成功源于细节的积累。饭店的成功取决于细节的积累，这种积累是H常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解

5、决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。三、饭店细节管理的内涵细节管理，是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。1.细节管理是一种创新。世界各国的饭店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理屮习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。2.细节管理是管理的休现。管理不仅仅是一门，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的休现。3.饭店必须形成细节管理的量化休系。在饭店管理屮，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以

6、衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了饭店管理的量化休系。下面就是我亲身经历的一个事情：某FI,有检查团来公司，领导要求我安排本地特色饭店。于是我打电话给我曾经去过一次的特色饭店。当我拨通那里的订餐热线，电话那头传来了“你好，X小姐，这里是XX饭店……,哦，非常意外的，电话那头直接叫出了我的姓，我很好奇的问“你怎么知道我是X小姐”,电话那头传来“你上次来用餐，我问了你是什么单位，贵姓，并留了你的单位电话”“哦,明白了……”“你准备预订什么时间，多少人用餐？……”“是这样，省里有检查团来，大概7人，晚上18:30左右到”说完我就匆匆的挂了电话。晚上，我带着客人来到这

7、家饭店。走进大厅，迎宾小姐恭敬地问道：“X小姐，你好！检查团的领导你们好，请跟我来”，说着就领我来到上次的那个包厢。坐毕，服务员来到我身边轻声问“X小姐，今天跟上次一样，来点特色菜”看到我的认可眼神后，声音稍微提高“各位南京的领导，今天请大家品尝一下我们无锡的特色菜，同时我们饭店送你们一份南京盐水鸭，是我们店自己做的……”当菜一道一道送上来后，服务生总是退后两步说：“这是我们特有的XX菜……”最后