浅谈餐饮服务细节管理

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1、国家职业技能鉴定评审论文一中式烹调技师浅谈餐饮服务细节管理姓名准考证号日期目录摘要II一、前言1二、细节服务2（-）细节服务的定义2（二）餐饮企业的细节服务理念2（三）细节服务的特点41.无形性42.灵活性43.全面性44.短暂性45・突发性4（四）细节服务的标准5（五）以麦当劳细节管理为例6三、餐饮企业注重细节服务的对策7（-）树立细节服务的观念，加强教育7（-）仔细研究，确认细节服务标准与要求7（三）完善企业的管理制度，规范推行细节服务8参考文献8浅谈餐饮服务细节管理摘要：随着社会的发展，人们生活水平的不

2、断提高，餐饮企业也在不断发展，传统的服务已经不是餐饮企业的竞争优势。顾客的要求越来越多，随时会出现临时的突发需求，这就需要餐饮企业的服务人员能够随时发现客人的需耍，注意客人的细节，为客人提供周到服务。本文根据笔者的实习经历，针对现在客人对餐饮企业的关注焦点，通过阅读相关书籍，研究了餐饮企业屮的细节服务问题。通过口己的研究对餐饮企业的服务有了更深刻的认识，同时也希望能够给餐饮企业带来一定的帮助。关键词：餐饮企业细节服务一、前言近年來，我国餐饮行业发展迅速，随着餐饮企业经营水平的不断提升，以及消费者的日趋成熟，餐

3、饮服务水平成为衡量餐饮企业经营水平的重要标准，也成为消费者更为看重的方面。对于餐饮企业而言，服务是餐饮企业发展的关键，表现在以下几个方而：首先，高质量的服务有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希累被人接受并被尊重，在此基础上，顾客才能认同此餐饮企业。因此要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求并且彻底理解顾客不同层次的需求，有针对性地提供细节服务，增强顾客的满意度,建立忠诚的顾客关系为企业的长远发展打卜•坚实的基础。其次，高质量的服务有利于

4、服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升。高质量的服务还有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者述可以最大限度地调动丿占内员工积极性，更好的为顾客提供服务。曲此町以知道，餐饮服务是餐饮企业的生命，餐饮服务本身是i种亲切热忱的态度，更是餐厅的主要产品，因此必须了解服务的真谛，了解服务对餐厅的重要性，借以建立正确餐饮服务概念。二、细节服务随着时代的发展，对餐饮服务乂有了新的要求——追求更高层次的服务。以前传统的服务已经不能满足人们的要求，这就耍求餐饮

5、企业应该冇新的变化来满足人们曰益增长的消费需求，也就要求服务人员在餐饮服务中寻求细节服务。餐饮服务曲众多环节构成，服务人员在为顾客提供服务的同时，注重细节，满足不同客人的要求，餐饮企业的服务是人与人的交流，具有不可重复，更需要注意细节保障质量。所以探索细节服务在餐饮企业中的开展与运用，即有利于满足消费者的诸多需求，又能更好的彰显餐饮企业的服务特色，赢得顾客的信赖，捉高餐饮企业的综合竞争力，促进社会的和谐发展。(-)细节服务的定义细节服务，顾名思义细节就是细小的环节或情节，服务是一条链，细节服务就是由诸多环节和

6、细节组成，构成了服务的全过程。餐饮服务的构成要素细致，琐碎，所以要让客人对服务满意，就要做精心的准备，严格按照服务流程规范为客人服务，细致的观察各个环节，抓住细节，关注客人的需求和心理，灵活应对。以前的普通服务只是按服务流程进行操作，没有根据客人的真正需求來提供服务,虽然服务一点不少，但是客人却不舒服，这样的服务现在已经不是好的服务了，而是需要贴心的细致的服务，细节服务就是要弥补这一点。细节服务强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求,真诚捉供亲切的服务，注重服务过程

7、屮的情感交流，真止体现出对客人的重视。(-)餐饮企业的细节服务理念餐饮服务理念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导服务员为客人提供服务行动吋的意识。餐饮企业中存在这样一种服务理念：“顾客就是上涪”，这种传统服务理念已跟不上时代的要求。服务不仅要为客人服务好，也要体现服务的特点，所以这种理念需要改变，顾客不是上帝而是朋友，需要服务员根据客人的具体需要提供细节服务。还存在另外i种服务理念：“一视同仁”，现在的客人自身存在着不同的特点，不同的习惯：“一视同仁”行不通，而需要服务员根据不同客人的特点提

8、供不同的细节服务。根据餐饮服务理念渐渐不能完全适应现在餐饮企业的发展，又进一步提出细节服务理念。细节服务理念是指服务员在为就餐客人服务的过程屮所产生的思维和指导服务员根据客人需要提供灵活细致的服务时的意识。各种理念都冇自己的核心，以此来指导和开展相应的工作，细节服务理念的核心就是“朋友、平等”。在为客人提供服务的时候，要把客人当作朋友，尽门己最大努力根据客人的具体需要提供细致的服务，以平等的心态看待