《餐饮细节服务》PPT课件

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1、细节服务餐前：1、经过拐弯、上台阶、易滑地方提醒客人要小心。2、给熟客或主人打招呼，不冷落其他客人。3、主动为客人提行李，客人在椅子上放物品及时用椅套袋好；当客人拿衣服或伞及很多文件时，用袋子帮他装好。4、为客人穿、脱、接、挂衣服；为客人取外衣的时候，提醒客人是否需要将手机、香烟等用品拿出来，并记住客人外衣的式样、颜色，客人起身离开时提供正确服务。5、发现并记录客人习惯，制订常客资料，同时提供相应的服务。6、沙发上坐不下时，马上提供椅子服务，注意放沙发的两侧，不挡住客人的视线，切记不摆圆形。7、送餐备好零钱，多带1双

2、筷子，餐具需包好保鲜膜，提前了解客人是否签单，签名笔迹。8、发现客人喜欢坐专一包厢，再次光临时定专一的包厢。9、如果发现客人的仪容仪表出现问题，可以避开其他客人，帮助弄好或提醒，给外卖的客人提供座位、报纸、茶水服务。10、遇脾气大、性子急的客人用餐，服务从他开始，给予特别并注。、、、11、对于第二次来消费的客人，我们均要将他视为我们的回头客、熟客，它的喜好要记入熟客档案中。12、为酒店领导、重要熟客、大客户、政府大领导准备专用茶杯，提供专用茶杯服务。、餐中：1、给需物品充电的客人找好电源插座，先了解我店的充电器型号，

3、并帮助客人进行充电服务，并帮客人看管好。2、观察客人的相互称呼，记住主要客人，下次光临消费时能准确称呼。、3、电视频道的服务：熟记电视频道及序号。4、记住客人所喝茶水，待客人是桌后不用再问客人，直接将客人茶水对号入座提供服务，并告诉客人：“这是您的茶水”5、为吃药的客人倒温热白开水，主动为客人送上姜煲可乐治感冒。按客人国家的风俗习惯与生活特点为客人提供服务。6、主动给客人点烟、移烟缸。7、如果行动不方便，帮客人把餐具摆放在方便的位置（如左边）。8、如果客人包内的手机响了，帮客人将包送过去。接电话时听到客人谈话需要记录

4、时，提供纸笔服务。宴会中：a:客人发表祝词时，所有在场工作人员暂停手中的工作，若发现有的客人酒杯已空，应轻步上前斟酒，以备祝酒干杯时用，若酒店宴请时，要多备经理们敬酒的酒杯或饮料、水之类。b:举步轻快，不打扰客人。10、在宴会服务中，上菜时，客人对菜品有兴趣时，马上接住客人的话，简介菜品的特色。11、聪耳（慧眼、丹心）服务中多听客人的交流，从客人的交流中了解客人，搜集可提供惊喜服务或个性化服务的信息。如：“爱吃华天的萝卜丁，就是好吃”。可马上专门为其提供一碟等。但是工、切记不要让客人感觉你在偷听他们的谈话，不该作声时

5、不能轻易接住客人的话头。12、慧眼：多用眼观察客人，从客人的眼神、表情、行动、神态中发现客人的心情，发现对某些事物的喜好，从而提供个性化服务。如：喝某茶时太烫，皱着眉头，可问客人需加冰块。13、丹心：多用心与客人交流，用心交流主要体现在语言上，语言加上自己的行为、表情、肢体语言、微笑给客人以美好的感觉。餐后：14、为醉酒的客人递香巾、泡解酒茶、餐巾纸、上醋、准备冰糖水，并提醒客人到洗手间洗把脸，会舒服一些。15、客人打电话，询问客人是打内线还是外线，并告之客人打电话的程序，或帮客人拔打内、外线。16、客人用完餐后，所

6、剩食品小声问客人是否需打包。17、外套服务：记住客人脱下的外套，客人离开时从主要客人开始一一为客人提供外套服务。协助客人挂取衣服时，征询客人意见，电话或者烟需拿出来吗？18、为有糖尿病的客人提供无糖的水果及菜品服务。19、主动为客人提物品：如自带的酒水、饮料等。但客人贴身包除外。20、电梯服务。21、补位意识。