浅谈餐饮服务管理

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1、浅谈餐饮服务管理近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务质量在餐饮业中的作用越来越重要。服务质量是服务业的灵魂，是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家餐厅经营的好坏。餐饮产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指餐厅的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括餐厅的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而在现如今餐厅硕件同质化程度增强、差杲逐渐消失、附加价值较小的情况下，餐饮业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造餐厅精品意识，追求的服务必须

2、是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是i个存在于消费者头脑屮的主观范畴，取决于顾客感知服务质量是顾客对服务期架与服务感知之间的差异比较。如杲服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如杲两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。因此，餐厅管理者在设计产品以及服务时，不能凭自己的主观臆断，必须善于倾听客人的声音，从客人的角度出发。现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份

3、，容易受到环境氛围的影响。在饮食上，有时他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，餐厅在布置环境，营造氛围上应该下很大功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇•或小巧玲珑。或展现都市风物，或炫示乡村风情。根据餐厅经营特色，可以是屮士风格的，也可以是西式风情的，更可中西合壁。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使顾客能在太快朵颐之际，烘托起古典风流的雅兴和一派温馨的

4、人和之情。另外，注重礼仪是餐饮服务工作最重要的基本技能Z—•外场人员的服装、仪容是顾客进门而对我们人员先入为主的第一种感受。梳剪整齐的头发,整洁的制服，端正的仪容,表里一致的亲切接待，都是很重要的。礼仪表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。冇些餐厅，内场工作的附师会蛮不在乎的出现在大厅，衣着不整之外,满身的油渍、肮脏污秽，令人呕心，大部分的顾客会报以异样的眼光并且味口尽失。因此，酒居必须订立自己的特色及基准，依男女别制成易懂易看的穿着图表，向员

5、工细述明口。无论在朝会、在午休时，均互相检查，这个要求的保持,是做到好服务的必要条件。在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它木身具有价值，同时也为餐饮带來效益。如何将欢迎及感谢的心，迅速而确实的展现出来，让顾客感受至深,是决定这家店服务水准的原因。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。礼貌的态度可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，所以对自己丿占里的款待动作乃至于谈吐，设定出一套参考的基准

6、,也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、冋收、整理的十项步骤屮，应明确决定谈吐和动作的规范。在接待过程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业木能和习惯。微笑是服务态度的重要组成部份，也是积极态度的表现形式，微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。首先要表达感谢，由衷感激顾客从那么多的餐厅当中,选屮并光临木店。即使在客满颠峰或是接近打悸的时刻，也要注意顾客的感受。其次是要冇感情，为了让顾客能尽情享受这美味的一餐，所以我们來到这里工作。除了收入Z外，我们也从此结交了不少的朋友。顾客能够不断

7、涌入店里，象征着给我们带来无比的希望，所以待客至亲,有如朋友一般，也就是付予感情，才能表达自然的笑容，才能感染对方，才可使顾客产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味。最后是充满信心，对顾客要抱持着只要光临本店，必定让他满足而返的态度。对工作的自信，养成宽阔的胸襟，进而变成笑容。所以，若要有笑容，先必就“感谢、感情、门信”三方面下工夫。有了这些,自然可以一方而注意客人的反应，并表达岀由衷的笑容而完成好的服务。另外，还要注重细心的关照。“不要把视线离开餐桌”。日本有一家餐厅,教育他们的员

8、工从上菜到回收都按照计划出来的动线來行走。这样一来,不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况，也可以藉此节省各桌的整理时间，提升服务效率。在客满颠峰状况时，大家都会呈现出紧张状态，就客人而言，会以“人家居里都客满了”来包涵店方，但是在客席仅有两、三成的时候，常有服务生一面在等候出菜,一面背向客人聊天，一会儿又盯着电视看,在这种状况下，客人会责怪的说:“这算是什么服务，下次不要來了”。其实