国际市场营销之招聘管理资料 电话礼仪培训

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1、专业的电话沟通技巧培训目标此次培训之后，您将能够讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望培训内容电话业务的模式服务关键心态电话沟通的要点语调培训内容方式接听电话请来电者等候转接电话记录有效的留言结束电话培训内容留言聆听的技巧搜集信息使用开放/封闭式问题记录留言五大要点应使用或避免使用的言语培训内容电话留言记录者来电人类型如何处理投诉客人电话沟通模式沟通模式语调心态方式留言记录留言记录者定义服务S-安全与健康E-高效R-接受V-活力I-兴趣C-礼貌E-平等客人客人是我们提供服务

2、的对象客人是酒店最重要的人,是生意的支柱客人并非依靠我们,而酒店却要依靠客人客人并非在打扰我们的工作,而是我们工作的目的客人是酒店的一部分心态专业话务人员的塑造知识技巧态度心态学习自信的程序紧张情绪自我说服结果挑战重塑自我心态练习:挑战你自己的自我说服我年纪太大，不能学习新知识心态练习:挑战你自己的自我说服我的英语交流有障碍心态练习:挑战你自己的自我说服我不需要同客人交谈,所以我不必学习心态练习：水平线“老外”永远是个难题，他们从来不讲汉语心态练习：水平线酒店爆满时，我最讨厌心态练习：水平线那些要求太多的客人是我的心腹大

3、患心态练习：水平线我不喜欢周末工作，烦死了电话服务业务的要点准备积极的问候负起责任详细记录信息转接给客人自信的结束称呼客人的名字沟通声音的构成：声音清晰度信心语速音调微笑方式接听电话的规定接听来电时应专业平静而不惊慌彬彬有礼尽最大努力满足客人的要求客人可能会根据一个人，你，来评价酒店的服务和礼仪客人可能会根据你在电话中对待他们的态度来决定与你合作与否不要同一时间做两件事方式接听电话的规定接听来电时应全神贯注专心地回答客人来电聆听时避免外来干扰接听电话时不要吃东西或饮水方式请来电者等候的规定询问客人是否愿意在线上等等待客人

4、的回复告诉客人需等候的原因告诉客人等候的时间回到线上时感谢客人的等待方式请来电者等候的规定“李先生,请您不要挂电话稍等可以吗？因为王小姐正占线。她过一分钟就马上和您讲话”“李先生，谢谢您的等候，现在我帮您转接电话”方式关于转接电话的规定一定要告诉客人转接的原因询问客人是在线上等或转接电话确保转接成功后才挂线提供分机号和回电时间以防转接不成功告知接电话者，来电者的名字与来电原因如果无法取得联系，为客人提供留言。方式记录留言的规定准备好纸和笔记录信息以便回电重复留言和电话号码以确认提供进一步的帮助方式关于结束电话的规定重复来

5、电者名字实践对来电者的承诺感谢来电者最后给客人亲切的问候留下一个持久的良好印象允许客人先挂电话不要用力挂话筒留言为了有效地处理咨询和良好地沟通理解，服务人员需要做好下列三件事：学习如何聆听学习如何搜集信息学习如何回答留言聆听技巧关注来电者给出回答保持开放的心态通过以下体现关注总结认同留言留言的五大要点-来电者全名-来电者的电话号码-具体内容-来电时间-留言人姓名留言应避免使用的言语-稍后再打吧。-我帮你转到前台。-客人不在。-用其他方式和他联系一下吧。-我不能保证他会注意到你的留言。留言应使用的言语-请问您需要留言吗？-

6、请问您的全名及电话号码？-就这么多吗？-我重复一下您的留言。-谢谢您打来，任何垂询，请随时与我们联系。谢谢!