服务营销在图书馆中运用、发展的研究

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1、服务营销在图书馆中运用、发展的研究［摘要］阐明了图书馆开展服务营销的必要性，分析图书馆服务营销的现状，指出了存在的问题，从而冇针对性地提出图书馆服务营销的建设方案。［关键词］服务营销；图书馆；服务，品牌，沟通，差距，组合策略，服务营销体系，外部营销，内部营销,互动营销引言：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前捉下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务业就是除工业和农业外的第三产业，而事实上，服务业不仅仅指向社会提供服务、创造价值的活动，为工业、农业等提供服务的那些活动所创造的价值被忽略了，如金融服务、运输服务、医疗行业、其他专业性服务及公共

2、服务等，⑴随着劳动牛.产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。21世纪是知识的世纪服务的世纪生产力的发展更多地依赖于知识依赖于信息依赖于知识和信息的传播与利用，图书馆作为知识的海洋和网络信息中心与知识教育的辐射中心必然要求不断地提供最新的知识以满足用户的需要因此探索服务战略在图书馆中的运用具有更大的紧迫性和实用性。正文：图书馆服务营销就是将营销理论引入图书馆,利用市场营悄的理论和方法，向用户提供数字图书馆的信息产品和信息服务，以启发和引导用户的信息需求和行为，从而实现满足用户的信息需

3、求并获得社会效益和经济效益的过程。［2］图书馆是一个服务行业，“服务第一,读者至上”这一理念应当深刻地贯彻在每一位馆员的工作当中，只冇图书馆木身为读者提供优质的服务，才能吸引读者，这样才能使我们有限的资源得以最人限度的利用。⑶1、图书馆开展营销的必要性当前，社会的快速发展尤其是信息技术的发展带来的人们生活方式的改变，使得人们的阅读习惯也发生了革命性的变化，我国的图书馆也正经历着由传统图卩馆向现代信息化、电子化、网络化图书馆转型的关键时期。然而，不论是传统图书馆还是我们努力建设的电子图书馆、数字图书馆或虚拟图书馆，其宗旨都是相同的，即一切为读者服务。服务是图书馆的核心

4、、灵魂和基础;图帖馆事业要得到长足的发展，必须改变山观念,让图书馆走近读者;图帖馆员应成为读者的忠实服务者，提高服务的质最,改进服务力式。⑷在此背景下，引入服务营销的理念，改变图书馆经营管理的旧观念，认清图书馆服务的特征，分析其服务市场，制定合理的营销策略，改进服务方式，提高服务质量，满足读者的新需求以促进现代图书馆变革，就成为提高图书馆的市场竞争力的必经之路。引入服务营销的观念以提高服务质量，是图书馆顺应时代的发展需要谋求氏远发展的必然选择。2、我国图书馆服务存在的问题在我国各类型图书馆屮，还没有一个图书馆提出一套完整、系统、专门的图书馆服务政策。还存在许多问题，

5、主要表现在以下儿个方而：2.1缺乏服务营销理念。图书馆尤其是高校和公办院校图书馆长期以来主要靠财政资金来维持运行的各项开支。因此，在办馆理念和管理理念中没有市场竞争意识，在信息资源服务上基本处于消极状态,不注重寻找口身业务与相关产业的结合点，对读者需求的反应失灵，造成了图书馆信息资源得不到合理配置，馆藏质虽不高。同时，工作人员儿乎是在规定的时间内坐等读者上门,被动地满足读者需要。[5]2.2缺少明确的服务标准。大部分图书馆没有给读者一个单独、明确的服务标准和承诺，以便让他们了解使用服务的权限和图书馆服务的范I节I，这样容易造成读者和用户的主观感知与服务的客观现实之间

6、的差距，并无法正确判断图书馆服务质量的优劣。2.3馆员专业素质低。山于我国图书馆缺乏规范的职业准入和任职资格制度，这种用人制度使得高校图书馆从业人员的专业索质参差不齐。从学历结构來看，大部分图书馆工作人员学历偏低；从专业背景来看，专业构成复杂，缺少图书情报专业的人才；从执业技能来看，计算机网络技能水平、外语水平偏低，难以胜任对网络信息资源深层次的开发利用。同时，图书馆员职业道徳规范不够普及。我国在图书馆员职业道徳规范方面的研究上较美国、日本等相对落后。图书馆应建立具体的道德规范制度体系同时在制度中体现对馆员得人文关怀，才能授大限度地发挥其强人的导向功能、凝聚功能、激

7、励功能、约束功能充分激发馆员持续的工作热情与创作力。[6]2、4缺少和相关法律法规的紧密联系。虽然有一部分图书馆设有版权声明，但还只是占少数，人部分图书馆没有关于版权问题在图书馆服务中的和关说明，或者没有单独将与版权问题相关的政策提供给读者和用户。此外,在服务细则中，大部分图帖馆并没有注重对隐私权的说明，血隐私权的说叨恰好是保护读者和用户的合法权益的重要表现。接受法定许可，是图书馆活动为适应作品创作、传播及利用的新技术条件的需要，也是满足数字时代权利分配与利益平衡的盂要，它对解决数字图帖馆版权问题有着重耍意义。应该在坚持图书馆公益性主体性质不变的前提下，做到法定