服务营销在餐饮企业中的运用

《服务营销在餐饮企业中的运用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务营销在餐饮企业中的运用一、服务营销和有形展示由于餐饮企业在满足消费者物质需求方面都能做出优质的表现，如何做到满足消费者心理需求，就需要通过无形服务来实现。服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权的特征，利用服务营销中的有形展示，把无形的服务变成看得见摸得着的体验，才能更好地提升服务质量，满足消费者需求。安徽省有家连锁餐厅风波庄,标新立异地利用金庸武侠小说中的武术招式给菜品命名，店小二负责给参加“武林大会”的各给门派的高手上菜。记录在菜单上苍白的菜名，在消费者的心目中被立体化了，这就

2、是有形展示的体现。二、有形展示在餐饮企业中的作用饭店死依赖于服务场景的交互性服务组织，其服务产品的特点是既有有形实物，又有无形服务，两者的有机结合才构成完整的饭店服务产品。消费者的物质需求是借由有形产品所提供的实物化体验带来的，但服务所能提供的安全性、时效性、品味、价值等其他心理感受，都是不能实物化的无形产品，做好对无形产品的展示才能更有效地满足消费者需求。所以，有形展示对于餐饮行业中的有形产品和无形产品都具有现实意义。（」）创造被消费者认可的环境餐厅的环境是给予消费者的第一印象，干净整洁的门面装饰具有传统

3、的优势，这是最基本的卫生需求。但现在的消费群体呈现年轻化的趋势，具有一定的特色的装饰环境，更能吸引消费者。位于阿联酋的云霄飞车主题餐厅，整个餐厅没有服务人员，全自动化点餐程序，食物通过云霄飞车到达餐桌。消费者正是由于对餐厅环境的好奇，才会做出就餐选择。再比如国内著名的江浙菜，餐厅内部的屏风以及座位布置，营造出江南水色水香的特色，消费者仿若置身于江南。（二）创造被消费者认可的服务如果选择进入餐厅就餐，服务就会决泄消费者会不会二次消费。好的服务会给予消费者舒适的体验，是被服务不被忽视，也是自然如流水般的亲近，不

4、刻意地关心消费者所能支付的消费金额，能够提供时间消失在不经意的感觉。海底捞火锅的口味是止宗的四川麻辣，与市场中其它品牌的火锅并没有多大的区别，但是海底捞火锅所提供的服务却更令人难忘，等餐的时候给消费者提供位置、瓜子水果，进店消费后先提供热毛巾，每一桌会有专门的服务人员。（三）创造被消费者认可的企业巾于竞争的不断加剧，餐饮业已进入微利润时代。传统的餐饮行业只要具有一门手艺，做出的食物美味可口就可以开一家餐饮店的观念已经不符合社会的要求，做出自身的品牌，才能被消费者认可。利用有形要素与无形要素的结合,令消费者感

5、受到无形要素对于感官的刺激，才能达到一而再，再而三的消费。在合肥大街小巷随处可见或大或小的奶茶铺，但在步行街上的卡旺卡奶茶店前依旧经常排着长队，并不是说卡旺卡奶茶的口感有对么细腻，反而其品种并不繁多，价格也稍高出市场上其它家奶茶铺，就因为卡旺卡的服务生无论在多么忙碌的时刻都面带微笑，给予客人以问候，这种…致的标准树立了卡旺卡这…品牌。三、有形展示策略餐饮企业的有形展示策略，既有对有形服务的有形展示，也有对无形服务的有形展示，有形服务包括环境、装饰、菜品宣传等方面，无形服务主要是通过服务员自身展示。利用有形展

6、示，将原本不易发现或无法感知的因素扩人化，传递自身服务特色，在消费若心中树立良好品牌形象。（一）环境展示策略餐厅所处的地理位置需要是闹市或者是临街，便利的交通是首要的条件之一。招牌可以借助周围其它显眼的建筑提高自身的关注度，有些巷弄里的餐厅没有合理的指路标识，即使是“酒香”也会担心“巷子深”。消费者一旦进入餐厅，面对的是干净、整洁的环境，才有可能进行下一步行动，如果这一点没有做到那只能立刻离开。环境是给予消费者的第一印象。（二）装饰展示策略餐厅的装饰需要围绕自身特色展开，火锅店可能会挂上红辣椒，西餐厅可能会

7、有架钢琴，如果两者倒过来就会显得不伦不类。当然，并不是所有的餐厅都会有自己的特色，这时候给予消费者一种简单、干净、安全的视觉感受就显得极为重要了。装饰可能会影响到消费者在就餐时的选择，店家贴在餐厅墙壁上的菜品图片就是很好的展示策略。（三）菜品宣传展示策略除了在墙壁上贴上图片，菜单的制作也是一种展示。餐单屮一页屮包含的菜品如果过多，消费者在选择时就会出现困难;价格的排序如果按一定的顺序，消费者往往会选择一直往下找到最优惠的菜品；没有菜品的图片，消费者会对餐厅的菜的分量产生怀疑，图片过多会干扰消费者的选择。餐饮

8、企业需要制作精致的餐单，体现自己的主打菜品，展示餐厅特色。现在很多餐厅实行无菜单模式，以每一天推出不同的固定菜品来吸引消费者，这是抓住了消费者的猎奇心理。（四）无形服务展示策略无形服务的展示是以人员为基础的，由于餐饮业的无形服务是人员为媒介才能展开的，因此无形服务一般包括:服务态度、服务技能、服务效率、服务方式、服务细节等。服务人员需要秉持“顾客即上帝”的看法，以一种积极的心态平等的对待每一位消费者。生活中的情绪