成为训练有素的优秀营业员

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1、成为训练有素的优秀营业员摘要训练有素的营业员应该是顾客的消费顾问，应该是企业的代言人。营业员服务的规范体现企业的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的关键。作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。在现代商场中，

2、服务这种无形的因素可能比有形的因素更重要，可能影响顾客的忠诚度与长期的满意度。营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单。顾客满意和顾客信任是两个层血•的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种冇效地结合，成为训练冇素的优秀营业员。本文从“顾客满意”；“何谓客户信任”：“如何提高营业员业务素质”：“营业员如何与女性客户打交道”「'如何提高营业员的服务水平”；“营业员销售服务的三种方法”；“营业员服务的三大关键环节营业员如何就展微笑服务的魅力叽个方而阐述成为一名训练有素的优秀营业员。理论和实践

3、上进行了一些探讨。何谓顾客满意顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断來评价产品和服务，从企业的角度來说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程屮，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。何谓客户信任顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强

4、化的结來，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客侑任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：认知信任——它肓接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任一一在使用产品和服务Z后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；行为信任——只冇在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的盂要和厚受时,行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺

5、。如何提高营业员业务素质？首先了解商品行业消费的重要性。其次清楚自己所在商店地区的消费环境。第三、想法分析顾客的來源。一、零售服务过程中顾客的“感知性”“存在决定意识”。要想计人接受某一事物，前提是必须让人对该事物冇好的“感知”。商品的功能是满足人们某种需求，“有用性”是其存在并具有竞争力的前捉；但有川的商品要顺利售出，就必须让其潜在顾客“冇感知”。这种感受来自于三个方面：顾客对商场服务规范的信任，对营业员服务态度的认可，以及对营业员所体现的商业服务形象的评价。1.营业员是零售服务的主要承担者服务包括：为顾客提供真诚、有礼貌的服务；以适合顾客的角色或

6、方式为顾客提供服务,成功实现角色转换；掌握服务所需要的专业技能，并以诚恳的态度为顾客服务，以保证这种服务具有可靠性；提供顾客期望得到的服务，增加顾客最终得到的价值；具备优秀的沟通技能并及时给予顾客冋应，实现营业员•顾客的良好互动；竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。为了让营业员能够主动为顾客提供服务，承担主要服务提供者的角色，主张零售商店应给予服务人员一定的权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。2.营业员服务态度可以提升其服务形象刺激顾客感觉的营业员形象“存在”，包括顾客感观能感觉到的长相、形体语言、语言态度、业务熟练程度和敬业精神。除长相为

7、先天因素外，其他诸因素均町后天改造。先天长相会影响顾客的购买情绪，但不是决定因素。3.营业员的服务行为的规范商丿占营业员的职业道德规范的核心是诚信、公平。二、零售商店的营业员管理一一提升顾客“好感觉”.获得顾客“好感觉”的营业员行为培养(1)零售健全服务规范和其他规章制度，特别是严防有关厂商贿赂方血的规章制度；(2)强化营业员的岗前培训，保证有效培训时间；对营业员培训内容不仅应包括规章制度学习、服务操作程序和规范，商品专业知识学习等，还应结合行业特征进行语言、语调、形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练；⑶抓好服务中的行为检查和纠偏

8、工作，将问题及吋解决在萌芽状态，对表现良好的行为也及时表彰肯定在过程中；(4)企业做好服务信息反馈工作。为推