如何成为一名优秀的营业员综述.doc

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1、营业员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节。作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。俗话说：“买的没有场卖的精”，作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。而这仅靠一星半点小聪明是不行的，因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。　　如何提高营业员业务素质：　　一、了解商品行业消费的重要性　　二、清楚自己所在商店地

2、区的消费环境　　三、想法分析顾客的来源　　营业员如何与女性客户打交道　　女性客户是商业单位的最重要顾客，她的心理特征和消费行为应该引起营业员的注意。　　女性的心理特征一般来说，有如下几点：　　其一，注重外表，容易感情用事。　　其二，“唯我独尊”的观念较强。　　其三，对待利害得失问题非常敏感。　　其四，富于幻想。　　其五，优柔寡断(遇事拿不定主意)。　　了解这些心理后就要注意对女客户的服务技巧：　　一、“容易感情用事”，因此，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。此外

3、，要想努力博得女性客户的好感，你还必须善于评价对方。比方说对方容貌美丽、端正，孩子聪明伶俐，家中摆设整洁大方，就边穿的服装也是式样新颖等。　　二、“富于幻想”。这是指女性客户对幸福的强烈追求。与其说她的家庭已达到某种状况，倒不如说她抱有要达到这种状况的最殷切愿望。并且，女性往往是感情脆弱的。　　三、“优柔寡断”。这是一般女性的固有心理。面对这类女性客户，你不要用强迫的口气来说“这种做法好“，而要以爽朗、明快的态度请她的丈夫或同伴来决定。这样做，是最有效的办法。　　四、“唯我独尊“的个人观念较严重。对待这种人，采用

4、”我是特意来为您服务的“推销方法颇为见效。　　五、女性客户“对于利害得失问题非常敏感“。这是所有一切问题的实质，只要看看在百货商场的廉价售货处和廉价食品门前拥护着的女性客户，就完全可以理解了。　　●    如何提高营业员的服务水平　　一、从待客的基本用语开始　　营业员对客人的招呼话，店里常用的语句称为待客基本用语。例如：欢迎光临、好的、请您稍候、让您久等了、谢谢、欢迎再来、不好意思、抱歉等等，这是营业员的规范服务主要内容。　　如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮、开朗、自然。其次是要用心去表达。客人踏进商店时

5、，我们对他说的第一句话是“欢迎光临”，对于他能从这么多商店中选中自己的店，要心存感激与喜悦。接着回应“好的”是要认真、诚意。说“谢谢”“衷心感谢”、“抱歉”要发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。营业员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。“欢迎光临”像是热烘烘的红色，“谢谢”是温暖的橘色、、、、、、所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的客人没有买到东西，也不要忘记对他说这句话。对于东西不合他意，心理要有帮不上忙，觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。　　二、养成清爽、利落

6、的动作习惯　　营业员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合听动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：　　身体道德要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。　　胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附

7、近，膝盖放松，同时双膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔的多。　　三、给顾客一个最亲切、优雅的笑容　　美丽的笑容令人阔解，在笑之前请照镜子看看，怎么样？很清爽、优雅迷人吧!从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约可以放一个握紧的拳头，头部可微留空隙、或与墙壁轻触。这就是营业员最标准的动作了。　　●营业员销售服务的三种方法　　一、观察　　营业员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要

8、：　　1、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；　　2、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；　　3、通过自然的提问来询问顾客的想法；　　4、善意地倾听顾客的意见。    “揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信赖之后，才