如何成为一名优秀的客服.doc

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1、如何成为一名优秀的客服           经验小谈一、客服服务的意义1塑造店铺形象2客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率3促使成交塑造店铺形象对于一个网店而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这帮助客户放弃开始的戒备，客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所

2、了解的商家；一个客服可以结合销售过程中客户提出的问题，对美工，推广，编辑，策划人员进行研究，调整，从而使网页的版面更直观和漂亮好的客服往往是心态上比较成熟了，给人的感觉很舒服，这叫亲和力客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率 开发新客户的成本是老客户的20倍；（主管喜欢什么）第一次购买的满意度直接决定客户是否回头服务态度专业产品知识专业销售技巧自身的素养二、客服应具备的素质1熟悉电脑，快速录入能力，最基础的打字；2、个人素养诚信耐心细心恒心精心3、情绪自控能力诚信当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他

3、的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。不要随便承诺承诺了一定要兑现请说事实，不可过分夸大在销售过程中要坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受

4、。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。耐心刚才提到的打字，其实每一个客服都是需要培训，打好基础，然后一步一步走过来的，

5、想走捷径是很难的，毕竟冰冻非一日之寒，耐心就很重要；细心有些客服工作态度很不谨慎，经常的丢这个丢那个，有时候还发错货，甚至快递书写的时候都弄错，这些就需要细致。有时候看一个人的细心程度可以看看他的台面的摆放，我比较喜欢干干净净的，证明在工作的时候是专一的，而且很用心去对待，包括文件都是整理得很整齐的，基本都是分类和归档的，包括电脑里面的资料分类和桌面一般都是很整齐的，这就是细节，工作习惯恒心恒心：做电子商务也好，做淘宝也好，现在是比较浮躁的一个阶段，因为有的懂了些技巧懂了些技术，就是专业，老师，甚至是一个活

6、动销售多少，其实换个角度，我们就像是在养小孩，必须稳稳当当的走下去，一步一个脚印，如果操之太急，往往事得必返精心精心=用心、诚心。只要你想做好，你一定可以做好。像呵护我们的亲人、爱人一样呵护、招待我们的客户情绪自控客服的自控能力方面 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 我曾经试过客服打快递的电话，打了5通结

7、果人家都说我帮你催一下，我打了三个电话，把快递的两个客服给骂了，第三个我说，今天送不到我就投诉，同城的一个件，要送两天 当然，面对客户或者快递，有时候真的会觉得很恼火，明明我都服务很好了，可是客户还是要刁难我，为什么，凭什么，其实当你把每一个客户都当成很刁难很难处理的客户来对待时，你把他们想要的问题解决了，自然就迎刃而解了。三、客服沟通技巧1、态度决定一切首先要树立端正的态度 微笑是对顾客最好的欢迎；态度决定一切，当你觉得你身边的人是哥们的时候，时间长了，他就真成了哥们。当我们一个又一个人生态度组接在一起，

8、一一实现达到别人的共识，完成一个又一个目标，你最终的目标才会越发清晰。所以万事都要向积极的方向考虑。但其中态度决定一切！2、做个专家做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。