实训指导书(15营销)

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1、黄河交通学院实训（实验）指导书课程：汽车营销整周实训年级：2015级专业：汽车技术服务与营销指导教师：汽车营销教研室系部：汽车工程学院2017年4月18H项目01汽车整车销售流程——展厅接待及需求分析—、目的和要求1•常握汽车销售人员职业形彖和展厅接待礼仪2.能够按照特点进行需求分析，为客户推荐合适车辆和进行服务二、实验课时共安排6课时三、实训条件1.设备：销售模拟展厅四、原理与应用1.汽车销售人员职业形象汽车销售人员的职业形象主要包括仪容、仪表以及仪态三方而，其中最为讲允的是形象与职业、地位的匹配。仪容

2、重点是指人的容貌，可分为三个层次：自然美、修饰美和内在美。仪表是指人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、仪态、举止、服饰、风度等方面。仪表美可分为三个层次：一是指人的容貌、形体、仪态等的协调优美；二是经过打扮以后及后天环境影响形成的美；三是指内在美的自然展现。展厅接待的握手与名片礼仪；接打电话的礼仪；名片使用的礼仪2.需求分析是销售顾问进行良好销售的重要基础，我们只有对客户的购车需求有了充分的了解，才能有针对性的进行产品介绍，大多数顾客是不善于主动表达购车需求的，这就需要销售顾问通过完整、巧妙的咨询、提

3、问和倾诉来获知客户的信息。咨询的程序为：询问、倾听、观察、调整、建议五、实训步骤1.教师对演练项目进行简单讲解并演示2.学生根据所学内容，进行接待礼仪的演练仪容仪表整理仪态礼仪（站姿、坐姿、走姿、手势）接待礼仪（握手与介绍、接打电话、名片使用）3.接待流程演练一人到达展厅的接待有陪同人员到达展厅的接待4.需求分析询问、倾听、观察、调整、建议六、注意事项1.开车进出展厅时要注意人身安全2.避免携带尖锐金属，避免划伤自己和车辆3.实训时穿戴和着装要合适4.注意演练过后展厅5S七、实训小结一、目的和要求1.能够

4、对车辆进行静态和动态介绍二、实验课时共安排10课时三、实训条件1.设备：销售模拟展厅、展车两台四、原理与应用1.车辆展示的要点：注意车辆颜色、型号的搭配；注意车辆摆放的角度；注意重点车型的摆放位置；注意凸显产品特色注意展车的清洁及细节调整2.静态介绍（六方位绕车）正前方、车侧方、车后方、后排乘客席、驾驶席、发动机舱通过需求分析，根据客户对新车的耍求，在各个不同的位置应阐述汽车的特征及它带给顾客的利益，灵活利用一些非正式的沟通信息，展示汽车独到的设计和领先的技术，从而将汽车的特点与顾客的需求结合起来，促成销

5、售。五、实训步骤1.要点讲解及操作注意事项提醒2.学生根据所学内容，对展车进行六方位绕车演练3.主动邀请客户试乘试驾，并陪同客户进行试乘试驾演练4.考核六、注意事项1.开车进出展厅时要注意人身安全2.避免携带尖锐金屈，避免划伤自己和车辆3.实训时穿戴和着装要合适4.注意演练过后展厅5S七、实训小结一、目的和要求1.正确认识各种各样的顾客异议2.运用各种方法解答客户异议3.掌握产品报价时机及价格谈判技巧二、实验课时共安排6课时三、实训条件1.设备：销售模拟展厅四、原理与应用1.客户的异议客户异议就是客户对销

6、售人员或其销售活动所做出的怀疑或反面意见的一种反应。客户异议具有两血性。客户异议的类型：需求方血的异议、商品质量方面的异议、价格方面的异议、服务方面的异议、购车时间方面的异议、顾客对销售人员的行为不满意、支付能力方面的异议。2.处理异议的原则正确认识客户的异议尊重客户的异议准确分析客户的异议3.客户异议处理步骤认真听取顾客提出的异议适时回答顾客的异议收集、整理合保存各种异议4.顾客异议的处理方法和技巧直接否认法、间接否定法、补偿法、询问法、忽视法5.价格谈判的时机通过初期的观察、询问判断客户购车诚意及等级

7、，巧妙回避价格商谈，经过初期询价及了解后，根据所学知识进行报价及还价成本核算法、盂求导向法、产品比价法、相关比价法、均摊价格法、优质优价法、灵活价格法五、实训步骤1•要点讲解及操作注意事项提醒2.学生根据所学内容，进行界议分析处理3.价格谈判演练4.考核六、注意事项1.开车进出展厅时要注意人身安全2.避免携带尖锐金属，避免划伤自己和车辆3.实训时穿戴和着装要合适4.注意演练过后展厅5S七、实训小结—、目的和要求1.掌握客户跟踪的项li2.掌握客户投诉的处理流程二、实验课时共安排6课时三、实训条件1.设备：

8、销售模拟展厅四、原理与应用1.售后跟踪的意义对于一位购买了新车的客户，第一次维修服务是这位客户亲身体验4S店服务流程的一次亲密接触机会，销售流程的后续跟踪步骤的要点是客户购买新车Z后与“首次保养”Z间如何继续发展双方关系，以保证客户会返回4S店进行首保，并通过定期跟踪，你姑姑与客户之间的良好关系，在通过这种关系的延长，不断地获得新的潜在意向客户。2.售后服务的工作内容整理客户资料，建立客户档案根据客户档案资料，研究客户的需求与