民用机场服务质量标准

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1、MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T×××－2005民用机场服务质量标准CivilAirportServiceStandards（征求意见稿）2005－××－××发布2005－××－××实施中国民用航空总局发布MH/T×××－2005目次前言1范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12引用标准及规定‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13术语和符号‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14总则‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥

2、‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥15通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36旅客服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥167航空器服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥288货邮服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥369行李服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥40附件1民用机场分类说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥

3、‥‥‥‥‥‥‥‥‥43附件2标准用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥44附件3主要引用标准代号说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥45MH/T×××－2005前言民用机场作为交通基础设施，如何满足日益增长的民用航空市场需求，以人为本，为旅客、航空公司、货主等顾客提供优质服务，不断提高服务质量和运营管理水平，是我国民用机场普遍面临的挑战。国内外民航行业实践表明，无论从机场自身质量管理的角度还是从社会公众、政府监督的角度，都需要制定一部统一的、标准化的、适合我国国情的民用机场服

4、务质量推荐性标准，供各机场参照。本标准参考了国际、国家和行业有关标准。制定本标准的目的是促进民用机场优化资源配置和服务流程，坚持以人为本，与国际接轨，规范服务管理，不断提高服务质量。本标准坚持以顾客为导向原则、科学性与规范性原则、系统性原则、创新原则、标准分类原则以及实践原则。本标准在编制过程中，运用民航机场管理有限公司研发的《民用机场服务质量评价体系》，对北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春、沈阳、大连、井冈山、赣州、襄樊、恩施、铜仁、兴义等国内十五家不同规模机场进行了实际评价验证。民航机场管理有限公司是由首都机场集团公司投资

5、组建的首家专业化机场管理公司，该公司面向我国民用机场提供综合评价、管理与业务咨询、专业培训、管理输出和机场委托管理等业务，致力于打造民航机场管理专业化品牌。本标准由中国民用航空总局机场司提出。本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。本标准起草单位：民航机场管理有限公司。本标准主要起草人：本标准第一次发布。MH/T×××－2005民用机场服务质量标准1范围本标准规定了民用机场的服务质量标准，以满足旅客、航空公司、货主等机场顾客的需求。本标准适用于中华人民共和国境内民用机场（含军民合用机场的民用部分）。2引用标准及规定下列文件中的

6、条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件国际民航组织（ICAO）：机场使用许可证颁发手册、机场勤务手册、机场规划手册国际机场协会（ACI）：机场服务质量标准及测评国际航空运输协会（IATA）：机场运行手册、机场设计参考手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议、AETRA

7、旅客服务质量调查美国联邦航空局（FAA）：机场规划和管理GB18040民用航空机场应急救护设备配备GB5768道路交通标志和标线GB5749生活饮用水卫生标准GB/T16177公共航空运输服务质量标准GB/T18360公共航空运输服务质量评定GB/T16298民用机场环境卫生标准GB/T18764民用航空旅客运输术语GB/T18041民用航空货物运输术语GB/T10001标志用公共信息图形符号GB/T18883室内空气质量标准JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范民用机场使用许可规定（CCAR-139CA-R1）民用机场航空器活动

8、区道路交通管理规则（CCAR-331SB）中国民用航空安全检查规则（CCAR-339SB）民用运输机场应急救援规则（CCAR-139-II）中国民用航空仪表着陆系统Ⅱ类运行规定（CCAR-91FS-II）民用机场不停航施工管理规定（C