服务质量标准

《服务质量标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务质量标准为了确保向客人提供优质的服务，強化员工的服务意识和服务技能，楼面部特制定以下质量标准一、服务意识1.超前的服务意识（提前做好顾客想要的服务，让客人有一种认为自己非常被尊重的感觉，从而体现超值服务目的）2.“投其所好”的月艮务（根据顾客的生活习惯，消费嗜好，消费习惯等习性而提供的投其所好的服务，也称“个性化服务”）3.流动服务：随时随地都可以听到欢送声迎客声，随时随地都准备为顾客提供服务二、客态度k微笑服务：要求真诚.自然且大方2、对客要一视同仁A、高低消费一样B、国内夕卜客人一样C、中洋-—样D、东西一—样E、黑白--样F、新老一-样3、待客应主动，服务应超前4、礼貌服务，请字当

2、头，谢不离口5、视每个客人为上宾，衬托客人的高贵6、征求客人的意见应态度诚恳.实事求是；如果同客人产生误会，要保持冷静，不可与客人争辩。7.不对客人品头论足、做小动作，更不可冷落客人8.不可纠正客人的错误问话，不准随意打断客人谈话9、客人的无理要求要婉转同客人解释10、拾金不昧礼仪礼貌及精神面貌h礼仪礼貌：较大.隆重的场合采取的形式，是服务质量的重点体现A、礼貌服务没有任何前提条件，应视每位宾容为上宾B、关心必须发自内心且必须真诚C.微笑服务，具有感染力，能创造和谐融洽的气氛，使客人有亲切感温暖感.信任感D、视客人为上宾，一视同仁，衬托客人高贵E.正确使用礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”“您

3、好”“再见”要经常挂在嘴边F.礼貌服务应时时可见，处处可见，细致入微2.精神面貌：是个人形象和内在修养的夕卜在表现A.持良好的外在形象。（笑容满面不卑不亢、落落大方）B、标准的仪容仪态⑴仪容要求①头发：（男）平头，干净整洁，梳理成型；（女）发网，梳理成型，前不遮面，不染发，干睜■无灰尘.头屑②面部：保持微笑，牙齿清洁，口腔无异味③制服：统一着装，佩戴工牌于左胸④鞋袜：符合公司标准，统一黑色或深色⑵仪态要求①举止大方，不拘束②要有良好的站姿，座姿，走姿③手势要求正规适度，时时处处可见④操作应：轻、快.准⑤谈吐大方得体，要求有熟练的业务技能及应变能力服务程序:1、贵宾房服务程序迎客f开灯f请客

4、入座f开电视f关门f送毛巾、浴衣、拖鞋一送茶水、生果、香烟一询问出品、擦鞋—送客—收房迎客2.更衣(桑拿)服务程序-►带位-更衣-＞冲凉、蒸汽、药浴-冻水、冻/fl-a次更衣f带至休息厅f返回冲凉.蒸汽f更衣f送客埋单3.休息厅服务程序迎客f带位f询问饮料、服^务-＞送茶水、饮料f巡台f送客一＞收拾台面一＞迎客4.大堂(收银、咨客、钟房)(1)迎客〜介绍公司的消费项目并询问客人的消费意向—钟房、咨容派发钥匙牌/合理的分配房间/钟房将锁匙牌输入电脑f部长带客到相应的房间—安曲E技师—开单到咨客台(2)上前迎客并接过锁匙牌〜请客稍坐—送茶水—询问客人是否埋单有没有卡和票—查清组合号并打单—埋单—

5、找零-＞询问服务情况请客提出宝贵意见送客收拾台面恢复迎客状态