《服务质量标准》

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1、武夷山风景高尔夫俱乐部服务质量标准人力资源部汇编二00八年六月27目录前言----------------------------------------------------4酒店服务质量标准------------------------------------------41范围----------------------------------------------------42规范性引用文件------------------------------------------43术

2、语和定义----------------------------------------------54服务标准------------------------------------------------54.1员工仪表、礼节行为-------------------------------------54.2前厅服务----------------------------------------------64.3商品服务----------------------------------

3、------------94.4客房服务----------------------------------------------94.5餐厅服务---------------------------------------------114.6康乐娱乐服务-----------------------------------------134.7球童运作服务-----------------------------------------164.8公关销售服务----------------

4、-------------------------174.9总经理办公室（含人力资源）-----------------------------185设施设备维修保养标准-----------------------------------185.1建筑物外观-------------------------------------------185.2室内设施设备-----------------------------------------186卫生标准------------------

5、-----------------------------216.1个人卫生---------------------------------------------216.2环境卫生---------------------------------------------216.3室内卫生---------------------------------------------226.4食（饮）品卫生-----------------------------------------256.5垃

6、圾分类、封闭、保洁消纳-------------------------------256.6预防传染性疾病---------------------------------------257安全服务标准-------------------------------------------257.1安全机构与制度---------------------------------------257.2安全设施、设备（器材）----------------------------------257.

7、3安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像-------267.4预防火灾措施-----------------------------------------267.527预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材---------------------------------------------------------267.6按照《武夷山高尔夫俱乐部安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案---------------------------------

8、----------267.7特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》--------------------------------------267.8保安服务---------------------------------------------268宾客投诉处理标准---------------------------------------268.1投诉条件---------------------------------------------2