图书馆用户价值空间构建研究

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1、图书馆用户价值空间构建研究徐峰豆洪青(宁波大学图书馆浙江宁波315211)摘要：图书馆网络信息服务管理效果的肓接体现，就是网络信息服务的质最。对此，用户最有发言权。本文以用户为中心來探讨管理效果评价的方法，重点介绍图书馆用户价值空间的构建。关键词：网络信息服务；管理效果评价；用户；满意度；价值空间；TheresearchofthelibraryuservaluespaceconstructionXufengDouhongqing(TheLibraryofNingboUniversity^NingboZhejiang,315211)

2、Abstract:Thedirectlyembodimentofthelibrarynetworkinformationservicemanagement,isthenetworkinformationservicequality.Regardingthis,theuserhasthemostrighttoappraiseit.Thisarticletaketheuserasthecentertodiscussesthemethodofthemanagementeffectappraisal,emphasesonintroduci

3、ngtheconstructionofthelibraiyuservaluespace.Keywords:networkinformationservice;themanagementeffectappraisal;user;satisfaction;valuespace随着信息资源数字化和信息传递网络化的迅速发展，网络信息服务己成为目前图书馆信息服务的重心。如何提高图书馆网络信息服务管理效果，也自然而然成为人家所关注的焦点。图书馆网络信息服务管理效果的直接体现，就是网络信息服务的质量。对此，用户最有发言权。本文以用户为中心来探讨

4、管理效果评价的方法，重点介绍图书馆用户价值空间的构建。1用户满意度评价法用八满意度是一种对管理效果进行评价重要的方法，也是一种常用的方法。图书馆网络信息服务管理的直接冃标是让用八满意。用户满意表现在理念满意、行为满意和视觉满意三个方血。理念满意是指图书馆网络信息服务管理在服务理念、服务Id标、服务精神、服务哲学等方血带给用八的心理满意状态。行为满意是指通过管理使图书馆网络信息服务在全部运行状况带给用户的心理满意状态，包括行为机制满意、行为规则满意、行为态度满意等。视觉满意是指图书馆网络信息服务的各种可视性外在形象带给用户的心理满意

5、状态，包括在图巧馆网络信息服务的服务理念和服务冃标中，贯穿着一种核心精神，即以人为木的人文关怀精神。用户满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,简称CSI)是目前国内外质量领域和经济领域一个热门而乂前沿的话题，是许多国家积极研究和使川的一种新型広观经济指标，是专门用来测量用户对产品和服务满意程度的质量指标，它是用户对其产品和接受服务后的感受,即满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此來反映产品和服务的质量状况。用户对服务的满意程度，反映了服务管理的效果。我们要重视用户对服务及管理的满意度，通过管理手段

6、及时处理服务过程中影响用户满意度提高的因素。在评价的过程屮，我们也耍重视内部用户，把内部卅户也纳入川户满意度的评价体系屮来。因为用户的行为不但是一个获得信息的过程，同时也是一个寻求尊重的过程，而员工在服务中的参与程度和积极性，很大程度上影响用户满意度。联邦快递认为，“无法想象一个连内部顾客都不满意的金业，能够捉供令人满意的服务给顾客”，当内部川户的满意率提高85%时，他们发现网络信息服务的外部顾客满意率高达95%。⑴2用户价值空间评价法用户满意度成因是用户价值。在接受服务的过程中，用户只有一个共同点，那就是他们都在寻找冇价值的东西

7、。价值的本质是客体主体化，是客体对主体的效应，使主体发展完善,使主体更加美好，所以，价值的本质在于促进主体不断发展，在管理上追求为川户创造价值的过程，也是使网络信息服务可持续发展的要求。在班瓦利•米托等的《再造企业价值空间》一巧中，对企业用户价值空间作了比较详细的阐述：价值空间是由我们所谓的3P所组成，包括效用(Performance)s价格(Price)和个人化(Personalization)o效用、价格和个性化分别山特定的构成要素所组成，效用价值有三个动力來源，包括品质、创新和量身打造；价格价值有两部分组成，包括目标成本、精

8、益运营；个人化也有三个构成要素，包括容易接近、迅速回应、培养关系。价值空间被认为是所有营业活动的根木，以及所冇组织与商业经营企业的唯一冃的；它是所冇再造、组织更新、创业精神和企业创新的唯-合理FI标；它是持续长存•打赢市场领导权Z战的唯一途径；它也