《服务管理》教学大纲

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1、《服务管理》课程教学大纲课程编号:课程名称:《服务管理》总学时数:36学时实验或上机学时:6学时先修课及后续课:旅游概论、管理学一、说明部分1.课程性质《服务管理》属于旅游管理本科专业的必修课程,授课对象为旅游管理专业本科的学住。2.教学目标及意义本课程在高校人才培养过程中具冇重要地位。服务管理为旅游管理专业的一门基础知识课程,对本专业学牛的管理能力和服务经营的应川能力捉高具有极具重要的作川,是服务管理的必修课程。木课程对于加强学生的实际的经营和管理操作水平将起到积极的作用。木课程的n的是根据服务的相关基础知

2、识和具体工作内容,主要针对星级服务中涉及的服务项h及服务标准进行知识的讲解,使学生在了解基本知识的基础上,掌握具体的应用操作。通过《服务管理》课程的教学,使学牛在了解管理#原理基础上,掌握服务管理的具体内容,以达到服务管理者所具备的基木素质和要求,同时对我国服务业现状、存在问题及发展趋势冇正确的认识。3.教学学内容和要求《服务管理》是介绍和研究现代旅游服务管理的系统理论与实践知识的学科。它通过服务管理原理的介绍和分析,深入探讨现代化服务经营管理的基本理论,同时介绍了服务业务管理的理论知识和运作管理操作。主要内

3、容包括服务与服务集团、服务管理基础理论、服务计划管理,服务组织管理、服务职能管理,服务的质量管理以及服务业务管理。旅游企业是一类较特殊的企业,属于服务性行业。随着旅游活动的发展,旅游学科研活动的深入,旅游企业管理也将逐渐发展和完善。《服务管理》在讲授中必须注意吸收旅游科学的研究成果,丰富教学内容。同时结合国情,对国内外服务经营实践问题进行简耍分析。《服务管理》在讲授屮须加强对服务形态和管理基础理论的阐述,以利学生奠定良好的管理理论基础,加深对专业课程的了解。教学过程中还需密切联系实际。课堂教学主要是讲清木课程

4、的基本概念、理论体系及其重点和难点。注意采取启发式教学方法,激发学生思考的积极性和自觉性。4.教学重点、难点《服务管理》教学的重点在于服务的基础理论的学握、服务各部门相关经营知识及管理工作知识、服务组织机构管理和服务的质量管理。服务各部门相关经营知识及管理工作知识是《服务管理》的难点。5.教学方法和手段《服务管理》是一门实践性很强的应用性学科,采取课堂讲授的教学方法,并在教学过程屮,把课堂教学与到服务参观、案例讨论分析等活动结合起来,增强直观性。以课堂理论教学为主,采用多媒体教学手段,卷面考试。6.教材及主要

5、参考书教材:王丽华,《服务管理》中国旅游岀版社,2007版主要参考书:1、(美)菲茨西蒙斯,(美)菲茨西蒙斯著,张金成等译,《服务管理运作、战略与信息技术》,机械工业出版社20072、范秀成,《服务管理学》,南开大学岀版社20063、(澳)坎达姆普利著,程尽能等译,《服务管理:酒店管理的新模式》,旅游教冇出版社,20064、诺曼著,范秀成,卢丽主译,《服务管理/服务企业的战略与领导》,中国人民大学出版社,20065、奚晏平《世界著名酒店集团比较研究》中国旅游出版社20046、(美)哈克塞弗等著,顾宝炎,时启亮

6、等译,《服务经营管理学》,屮国人民人学岀版社,2005年()2月二、正文部分第一章绪论一、教学要求通过本章的讲授,使学牛明确服务管理的基本概念及发展过程和趋势,基本了解服务等级的划分,服务的功能、特点,认识服务的发展与旅游、社会经济文化的关系。以课堂讨论的形式让学生了解当前服务的发展形式。二、教学内容第一章绪论第一节服务管理理论的发展及特征—、服务管理理论研究的阶段划分二、服务管理的概念三、服务管理的全面管理思想第二节服务管理的研究内容一、服务管理的研究体系二、服务的性质与分类三、服务消费与顾客需求研究四、服

7、务战略管理五、服务传递管理六、服务形象管理七、服务延仲管理第三节研究对彖和方法一、研究对象二、研究方法三、木章学吋数:2学吋讲课课时1学时;课堂讨论1学时笫二章服务的特征一、教学要求通过木章的学习,使学生对旅游管理的基木内容以及旅游企业管理的特点有比较全而的了解,为研究服务管理和作好服务服务工作打好知识基础.掌握服务管理的革本概念,服务经营模式以及服务管理的内容,加深对服务管理的特殊性的认识和管理者在服务中的作用。通过课堂实践活动加深対服务管理理论理解。二、教学内容第二章服务的特性第一节服务的概念一、对服务的

8、一般定义二、木书对服务的界定服务是-•种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经丿力。1.独特的服务投入…顾客资源2.服务产岀的特点…无形性3.服务牛产的过程…互动增殖第二节服务产吊特征一、服务产品构成1.服务套餐2.核心服务和辅助性服务3.服务产品——有形与无形的统一体4.服务产站整体概念5.服务包二、服务产品的特性无形性、同步性、差界性、易逝性三、木章学时数:2学时讲课课时1学时

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