服务管理教学大纲

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1、《服务管理》教学大纲课程名称：服务管理英文名称：ServiceManagement课程代码：课程类别：专业基础课相关课程：管理学概论服务营销开课院系：管理学院授课教师：徐凤增每学期学时：36一、教学目的与要求：1、课程简介《服务管理》这门课程以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位，主要讨论了服务在经济中的核心作用，提出了战略服务概念，通过构建服务企业支持竞争战略，阐述了服务运营管理的基本思想。2、课程性质该课程是经济和管理类专业本科生的专业基础课、必修课，在人才培养方案中

2、占有非常重要的地位。学生通过学习该课程后，应能正确认识服务在经济中的核心作用，掌握基本的服务竞争战略，设计服务传递系统的蓝图，熟悉日常服务运营管理的基本方法。3、教学目的与要求通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，重点将服务运营、服务战略和信息技术相结合。在学习过程中涉及一些数理模型和公式，要求学生有较高的数学应用能力，能够通过模型分析问题，解决问题，得出结论。这就要求在教学中，教师要注意引导学生把使用数学方法分析问题作为辅助工具，更好的

3、掌握服务管理的一般方法。4、本课程内容提要  《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位。本课程共分十三章，分别是：第一章服务在经济中的作用；第二章服务的性质；第三章服务战略；第四章服务与信息技术；第五章服务传递系统；第六章支持设施；第七章服务设施定位；第八章服务项目管理；第九章服务接触；第十章服务质量；第十一章排队管理；第十二章辅助物品管理；第十三章生产能力和需求管理。二、开课专业及教学用书81、开课专业工商管理专业2、教学用书詹姆斯A·菲茨西蒙斯,莫娜J·菲茨西

4、蒙斯.张金成,范秀成译。机械工业出版社2009年（第五版）。3、相关参考书瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔等.服务营销.机械工业出版社2009年7月版.三、各章节大体授课学时分配《服务管理》教学时间安排表章次内容学时分配课堂讲授课堂讨论第一章服务在经济中的作用2第二章服务的性质31第三章服务战略21第四章服务与信息技术2第五章服务传递系统31第六章支持设施2第七章服务设施定位2第八章服务项目管理2第九章服务接触31第十章服务质量31第十一章排队管理2第十二章辅助物品管理2第十三章生产能力和需求管理21合计306四、各章节主要内容提纲第一部分服务与经济第一章服务在经济中的作用本章主要从经济活动的角度介绍经

5、济演进、经济发展的几个阶段，论述了服务业的性质以及服务管理者的作用。1.1本章概要1.2经济演进1.3经济发展的几个阶段1.4服务业的性质1.5服务管理者的作用1.6小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够概括出服务在经济中的核心作用，描述从农业社会到服务社会的经济演进，概括工业化社会三个阶段的特征，从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面来概括服务管理者的作用。本章重点：服务业的性质及服务管理者的作用8本章难点：服务管理者面临的挑战教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：经济演进及服务创新辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、一国经济是否可能完全建立在服务基础上

6、？2、推测一下后工业社会之后可能出现的社会性质。3、请阐述营销在服务创新过程中的作用。第二章服务的性质本章在进行了服务分类后，以开放系统的观点，阐述了服务运营的独特特征，为进一步研究服务管理奠定了基础。2.1本章概要2.2服务分类2.3服务包2.4服务运营的特征2.5服务开放系统观点2.6小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够利用过程矩阵将某一服务划归为四种服务类别之一，用服务包的四个方面来描述一种服务，理解服务运营的独特性，学会用服务运营开放系统的观点讨论服务经理的作用。本章重点：服务运营的特征本章难点：服务运营的开放系统观点教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务运营的特征

7、辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、选择一种熟悉的服务，然后识别出该服务具有的7中“服务运营特征”。2、当试图改进服务组织的形象时，服务经理应该考虑哪些重要因素？第二部分服务概念与竞争战略第三章服务战略本章首先提出了战略服务概念，随后讨论了总成本领先、差别化和集中这三种一般性的服务竞争战略。在服务企业，将营销和运营整合是必要的，有助于确保市场定位和服务竞争战略的实现。3.1本章概要3.2