服务管理 教学大纲

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1、服务管理课程教学大纲—————————————————————————————课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型:（黑体小四号加粗）课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分:（黑体小四号加粗）一、课程性质与任务《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的

2、视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。二、学时分配（黑体小四号加粗）章课程内容学时备注第一章服务管理

3、概述2第二章服务战略2第三章服务设计与开发3第四章服务设施选址与布局4第五章服务接触4第六章服务供求管理4第七章排队管理4第八章服务质量管理311第九章服务失败与服务补救4第十章服务存货管理2合计32（宋体小四号）三、教学内容第一章服务管理概述1.教学目的本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。2.重点难点服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的

4、类别。3.教学方法与内容第一节服务在国民经济中的作用1.基本范畴的界定2.服务业与社会经济的发展3.我国大力发展服务业的意义第二节服务的特性与类别1.服务的特性2.服务的类别第三节服务管理理论的形成与发展1.服务管理理论的发展阶段2.服务管理的研究对象与方法4．思考与练习（1）服务的基本特性有哪些；（2）如何进行服务分类；11（3）结合实际分析发展我国服务业的必要性。 第二章服务战略1.教学目的本章主要让学生理解战略性服务的内涵，解释服务竞争的特点，运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题，说明服务竞

5、争战略的制定过程。2.重点难点服务竞争的特点，服务竞争战略的制定过程。3.教学方法与内容第一节服务战略的概念与特征1.战略性服务的概念2.服务竞争的特殊性第二节一般性服务竞争战略1.全面成本领先战略2.差异化战略3．集中化战略第三节服务竞争战略的制定1.基本要素2.整合要素4．思考与练习（1）结合实际分析服务竞争环境有何特殊性；（2）举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势。  （3）分析集中化战略在服务业的运用情况。案例分析：结合案例背景资料，分析呷哺呷哺面临的竞争环境；分析呷哺呷

6、哺的服务竞争战略。第三章服务设计与开发111.教学目的本章使学生理解新服务的基本内涵，阐述服务设计与开发的动因，概述新服务的设计与开发过程，说明服务蓝图的作用，了解服务流程的类别，阐明服务流程设计的原则，掌握服务设计的基本方法。2.重点难点掌握新服务的基本内涵与类别，掌握服务设计的基本流程。3.教学方法与内容第一节新服务的开发1.新服务的概念和类型2.服务设计与开发的动因3.新服务开发的过程第二节服务流程设计1.服务蓝图2.服务流程选择3.服务设计的原则4.服务设计的方法4．思考与练习（1）结合实际说

7、明为什么要进行服务产品的设计与开发；（2）举例说明服务蓝图的作用有哪些； （3）服务设计应遵循哪些基本原则；（4）进行服务设计的基本方法有哪些？如何应用。第四章服务设施选址与布局1.教学目的使学生了解11服务场景的内涵和类型，阐述服务场景的环境维度，分析影响服务设施设计的因素，说明服务设施选址应考虑的因素，掌握服务设施布局的原则，运用服务设施选址和布局的方法解决相关问题。2.重点难点掌握服务设施选址的方法，服务设施布局的原则。  3.教学方法与内容第一节服务设施设计概述1.服务场景2.服务设施设计的影

8、响因素第二节服务设施选址1.服务设施选址的影响因素2.服务设施选址的方法第三节服务设施布局1.服务设施布局的原则2.服务设施布局的方法3.不同类型服务组织的设施布局4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）影响服务设施设计的主要因素是什么；（2） 服务设施选址应考虑哪些因素；（3）阐述服务设施布局的原则；（4）如何理解产品布局和过程布局。案例分析：结合案例背景资料，请具体分析宜家家居在北京选址的特点。第五章服务接触1.教学目的学完本章后，学生应对能够解释服务