《客房服务与管理》教学大纲

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1、《客房服务与实训》教学大纲一、课程目的和要求通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。二、课程的性质和任务（一）课程的性质本课程是旅游服务与酒店管理专业的专业课程，且是我院旅游专业的主干课程和必修课。（二）课程的任务《客房服务与实训》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决客房管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法，把

2、握客房业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养良好的专业素质，掌握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议服务与日常服务等操作技能，培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神，为以后的学习和实际工作打下坚实基础。（三）课程概述《客房服务与实训》是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环节之一。该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为客房服务员必有的服务能力、突发情况处理能力与初具管理能力进行教学与培训。内容突出客房服务员、领班岗位所需基本技能和主要能力的训练。三、课程的理论教学目标本课程主要讲授饭店客房经营中运

3、行与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力，适应行业发展与职业变化的能力。内容包括基础知识、基本技能和实践技能三大模块，涉及客房部概述、客房设备用品、客房安全、客房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、客房管理业务训练等。目标要求：1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位，包括客房部的性质、基本业务、管理目标等。熟悉客房部的组织机构。了解客房部与其他部门的业务关系，能够制定和描述客房部各岗位的职责。2、熟悉客房常用设备的种类、用途、质量要求，并能根据饭店的实际情

4、况为客房选择配备设备。熟练掌握客房设备的使用与保养方法。能制定客房设备的管理制度。3、了解客房安全的含义与客房安全事故，掌握几种常见的客房安全事故处理方法，加强客房安全意识的重视。4、掌握客房服务的基本要求和规范，树立为宾客提供针对性的个性化服务意识，了解客房服务质量的控制方法。5、掌握科学的清洁卫生的方法，了解常用的清洁剂和清洁设备的使用方法，学会科学合理地安排客房的清洁卫生。6、了解客房设计的基本知识，建立依据客源市场设计最能满足宾客需求、最恰当的客房意识，能将客房设计原则在实际工作中具体运用。7、了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准，

5、掌握客房清扫技能，熟悉各种房态及其英文专有名词、客房清扫实训的程序及标准。8、掌握客房服务职业礼仪、客房常规服务项目的服务程序与服务方法。9、掌握客房劳动定额和定员编制，了解客房设备用品管理的意义、任务和基本方法，掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布草和客房日用品的有效管理方法，能够做好客房员工劳动管理工作和从事客房设备用品管理工作。四、课程的实践教学目标（一）能力目标1、在掌握客房基础知识和概念的基础上，掌握客房操作和对客服务程序和方法。2、培养学生的个性化服务。3、进一步提升各种技能，达到中级技能要求。（二）思想目标1、培养学生服务意识、应

6、变能力和敬业精神。2、培养学生良好的文明礼貌习惯。3、培养学生良好的职业道德。五、课时安排序号课程内容课时分配实训内模块一客房清扫容项目一客房服务礼仪强化训练4项目二中西式铺床强化训练4项目三走客房清扫4项目四住客房、空房清扫4项目五夜床服务4模块二客房接待服务项目一楼面迎接服务4项目二楼面送客服务4项目三迎送服务综合练习4模块三客房日常服务项目一洗衣、租赁服务4项目二会客、擦鞋服务4项目三失物招领、加床服务4项目四安全、饮料服务4模块四客房检查4模块五VIP接待4模块六主题客房设计4模块七会议服务4模块八中级技能强化训练4理论内容一客房服务礼仪

7、2二客房清洁设备与清洁剂2三客房清扫准备工作2四客房日常清扫程序2五客房消毒与清扫后的质量标准2六客房服务的组织模式2七住客类别及客房服务需求分析2八客房服务质量的构成与标准2九客房服务质量控制2十如何做好优质服务2十一客房用品管理2十二楼层安全与保卫2十三客房清洁检查与客人离店检查2十四VIP接待标准2十五主题客房设计2十六现代酒店客房发展模式2十七应变能力2