浅析酒店暗访检查制度

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1、浅析酒店暗访检查制度浙江经济职业技术学院酒店一班潘宁45010932摘要酒店行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够口然、真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。酒店业建立了服务质量互检网，目的是利用酒店业白身的资源，消除服务中的薄弱环节，提高杭州酒店业的服务质量，加强行业口律性。质量互检的主要手段就是暗访。采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、

2、暗访的优势、针对暗访屮可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面來分析了暗访检查制度。刖言在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硕件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。但是，随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也吋有发生，尤比在市场竞争的不断升级和服务对象的口趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。服务质量是酒丿占经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒丿占营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。宾馆酒店为了生存和效益，也千方百计改进服务，提高质量。因此，通过互检形式，对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速

3、发展的需要。一.暗访的概念对于暗访的概念，业界有很多不同说法。《屮华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》，第二十九条暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。第三-

4、•条根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭丿占进行暗访。以及杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定“实施细则规定如下：1.检查标准：GB/T14308-2003《屮华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等；'2.鳶查内容：酒店文化、消防安全、环境、一卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等。3.检查周期：按互检网排班表，每月相互

5、检查一次，具体检查时间根据各饭店成员自行确定，必须在刀度会前检查完毕，每年安排一次相互间的明查工作。4.检查方式：以明查暗访为主根据上面的有关说明及暗访口的和过程，由此木人对暗访进行了以下的定义——暗访是酒店为了提高服务水平，自行承扌口一定费用，由本酒店以外人员來本酒店消费的方式参与检杳酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等，并在暗访后给予反馈的一种管理活动。如果从广义角度上看，暗访可以分为三种形式：一是酒店自己派人暗访酒店二是酒店派人暗访别的酒店，可以在互检中学习对方的长处，取长补短。向好的学习，达到了共同提高的目的。三是星级酒

6、丿占评估，省旅游局派检查员进行暗访。据《屮华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》第六条检查员应具有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准，在暗访检查吋实事求是、大胆工作、抛开情面、敢于冲剌，查问题一针见血。不仅要冇深度广度，而且要有力度。能帮助酒店改进工作，提高服务质量。它的基本操作，可以包括以下三方而：（1）聘请学校相关专业人员暗访酒店。这类人员在受邀暗访时基本上是从自身的角度来看待酒店的服务质量。（2）一些经过专业系统培训的暗访员来酒店暗访。因为都是本行业同人，所以这类暗访员对行业规则、标准和耍求均十分熟悉和敏感。因此，容易在一些细小问

7、题上立竿见影，是一种行业管理检查的延仲和补充。（3）聘请少部分非酒店相关专业人员进行暗访。这一类暗访人员的优势在于看问题完全是从客人角度来评价酒店的服务与管理。一.暗访的优势（1）可以看到更真实的一面，尤其是员工的表现方面，他们在管理人员面前一定会服务到位，细致入微，而在客人面前往往会出现一些服务上的差错。越来越多的饭店重视饭店形象，树立品牌效应，各饭店员工的仪表仪容符合规范要求，特别是服装，统一规范。有芦服务微笑服务就会普遍存在问题，在接受饭店管理培训的时候员工会重视服务礼节，而在培训过后则会同样出现服务上的不到位，呈现出了酒店不足的方面。（2）对员工的服务态度有一定的督促作

8、用：服务人员在不知道暗访人员的真实身份下，就不容易分辨客人与暗访人员，因此在服务过程中，会吋吋刻刻保持良好的服务态度。酒店人员的服务意识和服务态度的好坏直接影响酒店的利益，服务人员能不断捉高服务意识，改善服务态度冇利于酒丿占的的发展。（3）提高管理水平：这可分为三种情况来讲。第一种就学校聘请来的相关专业人员在经过暗访后，对洒店管理提出的一种新的看法。第二种是就暗访员调查酒店后给予的评价。第三种是就专业人员对暗访调查后得出的一种新思路。这三种暗访增加管理的新思维，从而提高了管理水平。一些问题当