星级旅游饭店暗访检查制度

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1、附件1：星级旅游饭店暗访检查制度　　根据国家旅游局关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知精神，为加强对旅游饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级旅游饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定星级旅游饭店暗访检查制度。　　一、暗访检查的适用范围　　对星级旅游饭店评定和年度复核，以及满三年期星级旅游饭店的评定性复核等工作，省旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。　　二、暗访检查的形式　　每次暗访检查由省旅游局行业管理处委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作

2、。　　三、暗访检查的主要依据　　1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010附件1：星级旅游饭店暗访检查制度　　根据国家旅游局关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知精神，为加强对旅游饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级旅游饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定星级旅游饭店暗访检查制度。　　一、暗访检查的适用范围　　对星级旅游饭店评定和年度复核，以及满三年期星级旅游饭店的评定性复核等工作，省旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。　　二、暗访检查的形式　　每次暗访检查由省

3、旅游局行业管理处委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。　　三、暗访检查的主要依据　　1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；　　2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。　　四、暗访检查的时间　　每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24小时，如需要，可延长至36小时。　　五、暗访检查的内容　　1、检查重点：　　（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；　　（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；　

4、　（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；　　（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；　　（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；　　（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。　　2、检查区域：　　（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；　　（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；　　（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；　　（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标

5、程度；　　（5）饭店接机、接站程序的达标程度；　　（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；　　（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；　　（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；　　（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；　　（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；　　（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。　　六、暗访检查的经费　　星评监督员的交通费，以及暗访期间在饭店发生的以检

6、查为目的的合理费用由省旅游局行业管理处核报。住宿费为饭店普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。　　七、暗访检查的要求　　1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。　　2、暗访检查工作原则上依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与

7、质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。　　3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向省旅游局行业管理处提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括：　　（1）总体印象（客观真实地反映饭店设施、服务和管理方面的总体印象）；　　（2）分区分项感受（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）；　　（3）存在的主要问题（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）；　　（4）整改意见（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）；　　（5）暗访检

8、查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）；　　（6）补充材料（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。