惠普“蟑螂门”危机公关策划

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1、惠普“蝉螂门”危机公关策划1事件背景央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访吋，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蝉螂太恐怖！是因为脏乱的使用环境造成的质量问题。此言一出，随即引起消费者愤怒，立刻被网友戏谑为“蝉螂门”，随后更多媒体和网站开始使用这种说法。3月16口凌晨,惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本屯脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。惠普品

2、牌有可能遭遇在中国市场上发展最大的危机，如不及时做好公关活动，后果不堪设想。反观惠普第一时间做出的反应竟是推出所谓的“客户关怀增强计划”，但未对消费者的召回要求给予回应。要知道曝光的时间不是其他时间而是“3•15”，曝光的媒体不是其他媒体而是“央视”，更要知道央视在普通老百姓心中的绝对权威性。因此惠普最需要是积极行动挽回企业形象，以下是惠普危机公关策划书提供的几个处理步骤，旨在尽口J能淡化事件负面影响，维护“惠普”品牌形象。2策划方案2.1召回有问题电脑，致道歉函予央视立即召回问题电脑是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有

3、一句十分可怕的话“木台将继续追踪报道”。同时，这是一-种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：（1）向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道；（2）通报公司采取立即对有问题的电脑进行召冋的决定。邀请央视作为媒体监督，派记者进驻惠普总部和各分公司监督调查；（3）发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深枚也要马不停蹄的去做，尽快让央视“3•15”专题组的负责人见到通报函。2.2主动承认错误：召开新闻发布会而对此次“蝉螂门”事件，惠普在接受屮国质检部门等机构作出初步调查结果时，应该立即召开新闻发布会，宣布调查结果。由

4、惠普中国区执行长岀而，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氧胺事件小的眼泪）。但新闻发布会小必须突岀此事件仅为内部人员个人所为，不代表公司。声明会对该客户体验管理专员进行处罚，并宣布对消费者存在问题笔记本的解决措施：如召回市场上存在问题的惠普笔记本；对某些消费者因电脑产生损失给予赔偿；以后对消费者购买的惠普电脑提供延长的保修期等。新闻发布会对消费者道歉后，向全国齐大惠普的经营店发出通知总部的这项决策。让各大惠普的经营丿占在丿占内展示道歉标志的横幅，并对前来购买的消费者详细介绍惠普笔记本的售后服务，努

5、力降低消费者的意见，提高品牌形彖。2.3提高产品质量，加强售后服务首先，惠普要注重笔记本开发研制，对在中国销售的问题电脑进行再次的改进，重点解决存在质量问题的内部构件。其次，企业要加大科研投资力量，注重产品质量，在于其他同类产品的竞争中，惠普应积极开发新的笔记本类型，吸引消费者的眼球。其次，在售后服务方面主要做到以下儿点：（1）加强售后服务人员的培训工作。所谓售后服务就是要做到让顾客满意，并不期望做多少“形式主义”细节工作，给顾客带来多少增值服务感动他们。惠普要重视对服务人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后

6、人员培训。加强售后服务人员认识自己工作的必要性，认识自己对品牌的影响力，认识自己对消费者的重要性，培养服务人员具有过硕的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心；（2）中心售后服务部门主动出击。定期对消费者进行跟踪服务，询问目前是否存在问题等等，并随即做好客情记录并完整交接工作。总之，让惠普要严格要求自己的售后管理层，制定些人性化工作细节，多用些心经营那些售后服务人员，赢得消费者的心，留住他们的心，让他们更加快乐的、始终如一地购买该品牌产品。2.4严格遵循中国法律这次惠普电脑出现的主要问题在产品质量方面，违反了我国有产品质量法的有关规定。作为一个有

7、完善的产品召回制度的跨国公司，不仅仅要《严格执行“三包”规定实施方案》，还应该严格的执行止在修订中的《缺陷产品召回管理条例》,与此同时关于我国在电了产品召回制度在《侵权责任法》得文件中已经有所规定,它的第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”这一条款使得包括电了产品在内的缺陷产品召回制度，有了法律支撑，弥补了立法上的空口。惠普积极的配合行政执法部门的行动，严格遵循中国法律，既有利于受害的消费者，也利于在遏制自身的不良经营行

8、为。2.5注重并解决消费者投诉惠普质量缺陷一事，从2008年就已经开始。从2008年开始，惠普创造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维