酒店服务礼仪礼节礼貌

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1、第三部分酒店服务礼仪以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。员工行为规范(一)形象礼仪仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。(二)酒店员工保持整洁个

2、人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味；面容：面容清洁，化口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃淡妆；有刺激性气味食物；身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲鞋袜：清洁，无异味。油；(三)酒店员工的着装标准：衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，标准统一，裤缝挺直，系好领结、无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。(四)酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴

3、戒指）。(五)酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；眉毛，脑后长发盘起，并使用男员工：前不遮眉，女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型；侧不过耳，后不过领。1、规范的站姿：基本要求：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”。要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿：A、侧放式：男女通用的站立姿势。要领：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹

4、式：女性常用的站立姿势。要领：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿势。要领：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。要领：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。2、优雅的坐姿：基本要求：“坐如钟”要领：入座轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部

5、或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。（四）标准的走姿：基本要求：行如风要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。A、步位：步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。B、步速：步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。C、步度：步度也称步幅，是指跨步时

6、两脚间的距离，一般为70-80公分左右。酒店服务人员行走四忌：一忌摇头晃脑二忌勾肩搭背三忌粗鲁无理四忌嬉笑怒骂电话礼貌礼仪规范：1、拨打电话的程序与标准：1)问候，说明部门、称谓；2)通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受另一听筒或按下音乐键；话人致歉，并用手捂住3)主题清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或稍候回电，告知其等待的具体时间，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。2、接听电话的程序与标准：1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话应向对方

7、说“对不起，让您久等了”。3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主动