酒店服务礼貌礼节规范.doc

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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。酒店服务礼貌礼节规范　　酒店服务的礼貌礼节规范有哪些?下面是范文网小编给大家搜集整理的酒店服务礼貌礼节规范内容。希望可以帮助到大家!酒店服务礼貌礼节规范　　一·餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语　　二·对宾客服务用语的要求：　　A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有

2、称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声　　B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语　　3、仪容，仪表和个人卫生要求：　　A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面　　女服务员仪容仪表要求：　　⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。　　⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。　　⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指　　⑷不留长指甲，不涂有色指甲油　　⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换　　⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新　　男

3、服务员：　　⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐　　⑵不留胡须，每天刮脸剃须　　⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。　　⑷3此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮　　⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发　　个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲　　三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口　　五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰酒店服务员的形体规范　　1，男员工站立　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收

4、腹;　　(2)自然交叉背后;　　(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;　　(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。　　2、女员工站立　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;　　(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。　　(3)双脚并拢。　　3、立着与客人交谈时　　(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;　　(2)与客人相距于60到100厘米之间;　　(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;　　(4)客人距离太远，

5、一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。　　4、3此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。指示方向时　　(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢蜷缩;　　(2)手臂蜷缩，指尖朝所指的方向;　　(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;　　(4)不可用一个手指为客人指示方向。　　5、行走时　　(1)随时问候客人、上司和同事、不可左思右想，摇晃肩膀或低头看地;　　(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;　　(3)男员工脚印在前方一线两侧;　　(4)女员工脚印在前方一条直线上;　　(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和

6、食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。　　6、遇见客人，为其让路时　　(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;　　(2)身体向左边转;　　(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;　　(4)30度鞠躬，并问候客人。　　7、客人从背后过来，为其让路时　　(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;　　(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;　　(3)30度鞠躬，并问候客人。　　8、带位员迎宾时　　(1)面带微笑，点头致意，问候客人;　　(2)确认客人预订情况，询问有何特别要求;　　(3)协助客人在衣帽存放衣物;　

7、　(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;　　(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;　　(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。　　9、送走客人时　　(1)走在客人后侧;　　(2)向前方伸手指引客人门口的方向;　　(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;　　(4)跟客人道别。3