酒店礼貌礼节基本规范

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1、酒店礼貌礼节基本规范　　一、礼节　　礼节的概念：　　礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：　　(1)握手礼节：握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。　　(2)鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使

2、用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑;上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹;双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢;双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。　　二、礼貌　　1、礼貌的概念：　　礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。　　2、礼貌在服务工作中的表现　　酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。

3、礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。　　礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：　　(1)迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;　　(2)撞到宾客，说对不起;　　(3)超越宾客时，要说，对不起，请让一下;超过后，再说，谢谢;　　(4)需要宾客等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;　　(5)接受宾客帮助时，要说非常感谢;　　(6)和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答;　　(7)遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提

4、供充分和可靠的信息。　　礼貌用语是一种有声的行动，它分为：　　(1)称谓语：**先生、**女士。。。　　(2)欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。　　(3)问候语：你好。早上好。晚安。　　(4)祝贺语：祝你新年快乐。　　(5)告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。　　(6)征询语：需要帮助吗?如果不介意的话，我可以。。。。吗?　　(7)应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。　　(8)道歉语：打扰了。请不要介意。　　(9)婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。　　(10)接听电话用语：你好，。。。对不起您

5、拨错号码了，我帮你转过去。。　　(11)指路用语：　　使用礼貌用语还要做到五声：　　(1)迎声(2)送声(3)问候声(4)道歉声(5)致谢声　　讲礼貌的作用：　　人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。　　三、礼仪　　礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。　　四、礼节、礼

6、貌、礼仪的关系　　礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。　　常用礼貌用语七字诀：　　与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”　　求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”　　求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”　　祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”　　看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”　　

7、赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说“寒舍”　　需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵”言行不妥说“对不起”　　慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”　　没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”　　中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”　　四.如何与宾客打招呼　　打招呼是最基本的礼貌，礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质。酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，做到对其遇到

8、的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。　　(一)、打招呼的重要性：　　1、礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求。　　2、打招呼是有礼貌的一种外在表现。　　3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬。　　4、打招呼是我们的工作职责与工作内容。它包含二层含义：　　⑴、打招呼不仅只是对宾客还包括向同事打招呼。　　⑵、打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责。