宾馆酒店服务礼貌礼节规范

《宾馆酒店服务礼貌礼节规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、宾馆酒店服务礼貌礼节规范宾馆酒店服务礼貌礼节规范一·餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、告别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、用语11、婉拒语12、称谓语二·对宾客服务用语的要求：A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语3、仪容，仪表和个人卫生要求：A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态

2、等方面女服务员仪容仪表要求：⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指⑷不留长指甲，不涂有色指甲油⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新男服务员：⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁⑵不留胡须，每天刮脸剃须⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发个人卫生要求五勤：勤洗澡

3、，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰（一）形体规范1，男员工站立（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。2、女员工站立（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。3、立着与客人交谈时（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2

4、）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、指示方向时（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（

5、5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、遇见客人，为其让路时（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽存放衣物；（4

6、）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）有少数社会名流才能

7、称“夫人”；（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。11、使用服务敬语（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）证询语：好的/是的/马上就来；（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边

8、拐。12、为客人做介绍（1）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。13、被介绍（1）若是坐着，应立即站起来；（2）