礼节礼貌及礼貌服务

《礼节礼貌及礼貌服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、礼节礼貌与礼貌服务一、礼节礼貌定义：1、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候致意以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。2、礼貌是文明的要求，主要指人们在与他人交往的各种环境总所应有的示友好的尊重的行为，包括仪表、仪容、仪态、和语言、动作等。礼节礼貌是衡量一个人道德水平高低有无修养的尺度。礼节的分类：1、鞠躬礼2、点头致意礼3、举手注目礼4、握手礼：（大部分国家）5、吻手礼6、接吻礼、拥抱礼：（欧美人）7、双手合十礼：（泰国）由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统

2、不同，各国的礼节也有不同。所以，作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触过程中，在了解宾客民风民俗的前提下，应该注意讲究问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节、习俗，避免失礼。二、礼貌服务（一）、微笑服务是礼貌服务的前提1、微笑的标准：露出前面6颗牙齿为宜，眼睛先笑，嘴上翘。微笑时，眼睛要含着笑意，让微笑从内心发出，这样的微笑即雅观又显得亲切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的。2、微笑服务是服务人员自身良好的情绪的表现，是热爱本职工作的表现。3、微笑的培养：心情放松，保持一种乐观的心

3、态，乐观是一种良好的心态（性格）。微笑与性格有关，如果每天能对着镜子练30分钟微笑，心情也会随之变好。（二）、微笑在工作中的作用：1、一个自然的亲切的微笑，会使人倍感亲切，彼此间距离一下子会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”，在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从很多的赞语中你都会领略到人们对微笑的肯定。2、微笑会使疲劳孤独的客人宾至如归。3、微笑可使厌倦低落的客人舒畅振作。4、微笑可使同事间相乐融融。(例如：同事间、朋友间)5、微笑可以生财。（例如：作生意）6、微笑市解决烦恼的良药。7、微笑是一种特殊的无声语言，

4、可以引导心情和情绪走向愉快。三、餐饮服务中的礼节礼貌要求（一）、语言类：服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答问题准确、简明，要根据不同的接待对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼等。在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。（不要给客人冷落感）（二）、态度好服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到微笑到、敬语到、茶到（或冰水到）香巾到，微笑是服务态度最基本的标准。（三）、酒店规范的日常礼节礼貌1．见了上司、同事、客人要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等），有事与客人讲话

5、或客人有事叫你时，要先说“你好”2．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑；说话声音及语调要控制好，，以客人能明白听懂为标准，服务时面带微笑，性情温和。3．客人与你讲话时要全神贯注，用心倾听，眼睛望着对方，不得东张西望，不能心不在焉。4．服务人员在服务工作中，打电话与客人交谈时，如有客人走进应微笑示意，以表示意，以表示已经注意他的来临，不得无所表示等客人先开口。5．要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人，如：多说，“你好、好的、请、对不起、谢谢等”。6．无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”等。7．要注意称呼客人

6、的姓氏，未知客人的姓氏前要称呼先生、小姐或女士。8．日常工作中，保持环境的安静，搬动物品，开关门窗要避免发出过大的声音，严禁大吵大嚷，开玩笑，哼歌曲，应客人呼唤也不能声音过高，若距离较远的可点头示意。9．与客人相遇，应主动问好几让路，同一方向时应如；①无急事不要超越客人；②有急事要超越客人时，要先说“对不起”然后从客人的一侧悄然通过。10．举止要端庄文明，交谈时不能用手抓头。11．切记偷看客人的书籍，文件和偷听客人的谈话。12．高龄或身体有缺陷的客人，上下楼梯不便时要主动扶助。13．不要讥笑客人外行的地方。14．不要讥笑客

7、人的不慎行为，如跌倒，打破物品，应主动询问客人有无跌伤或碰伤。15．遇到生理有缺陷的客人不能模仿或讥笑。餐饮服务员仪表和行为举止的具体要求一、餐饮服务员仪表、仪容的具体要求（一）、服务员的仪表这是指服务员在精神面貌和着装方面的要求1．餐饮服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。2．餐饮服务员的着装要有一定的要求：①工作服要经常保持整洁；裤长要适合，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣

8、袋里不要放无关物品；服务名卡要端正别在胸前。②衬衣要穿饭店规定的颜色和样式，并应经常保持整洁。③领带、领结与飘带要随时检查是否系正，脏了要洗，破了要换。④鞋：要穿黑色的皮鞋，皮鞋要经常擦拭，步鞋要保持整洁。工作时间不允许穿旅游鞋、球鞋和雨鞋等。(二)、服务员的仪容：仪容一般是指容貌修饰，包括以下几个方面