服务礼貌、礼节、礼仪

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1、服务礼貌、礼节、礼仪一、礼仪、礼貌、礼节1.礼:是表示敬重的通称,是人们在长期的生活实践中约定俗成的。2.礼节:是礼貌在语言、行为和仪表等方面的体现,礼节往往是本国或本组织,本人对自己新交往,接待和服务对象由衷地表示尊敬善和友好的行为。3.礼貌:是人们相互交往中表示敬重和友好的行为。4.礼仪:表示敬意,友好和善意的各种礼仪,礼貌的仪式。5.酒店礼仪:属于职业礼仪的一种,是指在酒店行业中持有的,并得到共同认可的礼节和仪式,体现在礼貌服务、尊重宾客。1)目的:使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立酒店和个人形象。2)表现:全心全意为客人服务的思想,关心客人,宾客至上

2、,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情,民族文化和当代道德,尊重别国风俗习惯和宗教仪式,尊重妇女,从而使客人满意,认可酒店的服务,赢得更多的回头客。二、礼貌服务的要点:1.服务概念的国际含义包括:1)微笑:对每一位宾客提供微笑服务2)出色:将每一项细小工作都做得很出色1)准备好:随时准备好为宾客服务2)看待:把每一位顾客看作是需要特殊照顾的对象3)邀请:在每一次服务结束时都邀请其再次光临4)创造:精心创造出使宾客能享受到热情服务的气氛5)眼光:始终要以热情好客的眼光关注客人,预测其需求,并提供及时帮助,使其感到被关心。2.怎样做到礼貌服务1)了解你的客人2)了

3、解你的商品3)举止温文4)注意聆听5)笑口常开6)整齐清洁7)谈吐得体8)乐于助人礼节是指人们在日常生活中相互表示问候、致愿、祝愿、慰问以及给以服务和必要协助的惯用形式。二、怎样做到礼貌服务1.了解你的客人:所谓知已知彼百战百胜,了解客人的需要,方能使你工作顺利、身心愉快。2.了解你的商品:对你所出示的商品要了如指掌,向客人提供有关介绍。3.举止温文:急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌。4.注意聆听:留心客人所讲的话,从而知道他们的要求,留心所属区域所发生事情都与我们有关,要注意眼睛的使用,灵魂之窗色能够使你与客人的沟通意识增强。5.笑口常开:这是表情的一

4、部份,笑是热情的表现,能够给客人一份关怀,一份亲切感。1.整齐清洁:干净整齐清洁给自己一个信心,也是个人的形象,是待客礼貌的一部分、一站出来无言地为酒店塑造一个好形象。2.谈吐得体:说话时要注意用语、语气,多使用礼貌用语、努力记住客人名字或职务。3.乐于助人:当你为客人着想并为其服务时而令客人高兴时,自己的工作时也就会感到快乐,每当客人踏入会所就代表工作的开始,应以认真待客人为首要,其它工作可以稍为等候,切忌漠不关心的态度。二、握手1.时间短,一般为3-5秒,说一句欢迎或客套话的时间。2.用力适度,不可过轻或过重。3.上下级之间,上级先伸手,年长与年轻之间,年长

5、者先伸手,先生与小姐之间,小姐先伸手。4.不可戴手套行握手礼三、行颔首礼A、面带微笑,颔首示意B、若是戴帽子,先以右手脱帽再行颔首礼四、行拱手礼1.双手互握、左手握拳头置于右掌内,高举过肩。2.手礼不受距离限制,只要在视线范围内都可行此礼。五、递送账单1.半跪式双手递上,正面朝客人方向2.帐单文字正对客人3.若是签单,应把笔套打开笔尖对着自己,然后递给客人。二、动作规范1.站姿1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹,两腿直立,双膝并拢。2)男员工两手交叉手背后,女员工双手交叉于腹前,男左手握右手腕,女左手盖在右手上3)男员工双脚并拢,也可双脚分距离与肩同宽或略宽4

6、)女员工双脚站立成“V”型,即膝和后脚跟靠紧,两脚张开的距离约两拳2.站立交谈1)目光停留在对方眼睛与双眉的三角区域2)与对方相距保持62---100厘米之间3)跟对方太近,一则侵犯别人的隐私,二则会给对方产生压迫感,特别是给个子矮的人产生心理压力4)离对方太远,一则需大声说话造成喧哗,二则显得疏远3.指示方向1)姆指弯曲紧贴食指,另四指并拢伸直2)手臂伸直,指尖朝所指的方向3)男员工出手有力,女员工出手优雅1)不可用一个手指为对方指示方向2.行走1)随时问候客人,同时不可左顾右盼摇晃肩膀或低头看路2)双手肘关节不可弯曲,双手摆幅度平行3)男员工是逐在前方一线两

7、侧4)女员工是逐在前景主一条直线上3.让路1)靠右边行,右脚向前迈出半步,身体向左转2)右手放在腹前,左手指引客人前进方向3)45度鞠躬,并问候客人4.为后面的人让路1)停步,身体向左转,向旁边稍退半步2)左手放腹前,右手指引前进方向3)45度鞠躬,并问候客人5.送走客人1)走在客人后侧2)向前方伸手指引客人门口的方向3)手举的高度在左肩和腰之间4)跟客人道别二、微笑1.微笑的作用一个会心的微笑会使人倍感亲切,彼此之间的距离一下子就缩短了许多,在服务行业中人们对微笑的赞扬是很多的,从下面的赞语中,你会领略到人们的肯定:1)微笑如青风2)微笑使疲乏的客人有宾至如归

8、之感,使厌倦低落的客人舒

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